破除工業 4.0 迷思!客戶沒說的隱形需求才是核心價值

作者 | 發布日期 2016 年 07 月 20 日 12:52 | 分類 Big Data , 尖端科技 , 網路 follow us in feedly

提到工業 4.0 產業升級轉型,一般觀念總離不開機器人、智慧自動化設備,說來說去大多偏重製造變革,走不出以產品為核心的思維框架。美國白宮專家顧問、工業大數據專家李傑強調,台灣要在轉型之路上找到自我優勢,應跳脫既有思維改變視角,從「看不見的世界」裡挖掘客戶需求,做出別人學不來的「Surprise」才是關鍵。




改變思維角度,從製造端轉移到客戶端找價值

「台灣小而快,又有技術專精,所以存在很多的『隱形小冠軍』,」李傑認為台灣許多中小企業其實有好的機會跟上新一波產業轉型,但往往局限在既有思維中,專注運用技術把產品做好,反而忽略真正的價值所在,也窄化了工業革命的定義,「台灣目前缺乏的不是產品技術或 know-how,缺的是從客戶角度思考,找出客戶沒說的需求缺口(gap)」。

過去三次工業革命從機械化、規模化、標準化和自動化等方向大幅提高生產力,主要解決看得見、可測量的問題,但工業 4.0 不一樣,不再是以製造端生產力需求為出發點,而是改從客戶端視角找出隱藏需求、加以填補,利用資料分析去解決或避免看不見的問題,才能創造真正的服務價值。

「這也是德國現在所面臨的挑戰,」李傑直言,德國一直以來在自動化設備與機械領域居領導地位,即便在自動化領域做得很好,自動化服務卻相對較弱,「德國了解自己的機器,但不了解機器跟人之間的關聯,就算機器做得好又耐用,也就只是一次銷售,利潤自然小」。

產品不再是一次銷售,做大「蛋白」是創值關鍵

至於什麼才是客戶沒說的需求缺口?什麼是看不見的問題?李傑以醫療設備為例,說明一般製造商多著重在把設備器材做好,甚至壓低價格與品牌大廠競爭,卻沒想到醫療機構還有其他需求缺口,像是針對化療病人常遇到的感染問題,開發殺菌機器人並配合數據資料分析管理,這反而是品牌大廠沒注意到的市場。

還有許多與我們生活息息相關的例子。睡眠服務商 Power Sleep 知識睡眠館,從一開始製造販售床墊,到轉型科技產業賣「睡眠服務」,不再像過去只顧做好床墊與其他品牌競爭、把床賣出去就銀貨兩訖,而是真正去了解產品賣出後客戶的使用情況、睡得如何。於是透過床墊感測技術偵測使用者體壓分布、睡眠狀態等所採集的相關數據,找出客戶睡眠問題並持續調整床墊,以提供優質睡眠服務與品質管理為主要服務價值。

又好比說買車,許多車主都希望車子可以省油,因此汽車製造廠致力將車子做得更省油,卻沒關注到使用者駕駛習慣對油耗的影響,當然這也是使用者自己沒有想到的需求,也就不會要求汽車具備駕駛行為管理功能。這些其實都是不可見世界裡的需求缺口。

「就像蛋黃與蛋白的結合,」李傑以「煎蛋模型」說明「蛋黃」好比產品本身,「蛋白」則是真正創造價值的配套服務,「在強化蛋黃的同時,也要從客戶角度思考把蛋白做大,因為蛋白才是真正填補客戶需求、創造價值的服務,也是持續獲利的關鍵,」李傑說。

Photo Credit: TechNews

▲ 李傑認為台灣企業應改變思維從客戶角度思考,找出客戶沒說的需求缺口
(圖片來源:《科技新報》攝)

跳脫思維框架常保好奇,勇敢去做別人沒做過的事

儘管台灣有很多隱形小冠軍,但面對德國的「強」、日本的「精」、美國的「新」、中國的「大」,李傑認為台灣應該要突破自己看待產品的習慣性(inertial),不要局限對客戶的好奇心。

「許多企業對自家產品的定義很清楚,反而很難看見需求缺口,而且總要參考別人的範例才去做,」李傑認為企業的好奇心常受到局限,認為客戶既然沒有說要就可以不做,或是習慣一有想法就急著問客戶有沒有需求,「但是客戶沒告訴你的事(需求),往往就是企業應該要去挖掘的地方,」李傑強調企業要突破 gap 就要先突破既有思維,做出足以令客戶「驚喜」(Wow!)的事。

李傑所提出的觀念,對於台灣未來發展與經濟成長、重新與世界接軌來說都相當重要。他認為台灣對專業領域技術與精神相當有基礎,但當中所欠缺的「知識」需要國內指導機構協助彌補與推動,再來就是要自己去挖掘顧客沒說的需求,並開發工業大數據軟體工具,充分運用數據分析能力,將現有知識從傳統「以經驗為主」(experience based),轉變成「以事實為主」(evidence based)。李傑表示,「這麼一來企業就能看到不可見世界,更有信心去挖掘、開發更新的東西,未來面對客戶也會有更多籌碼」。

(首圖、圖片來源:《科技新報》攝於《工業大數據》論壇及作者專訪) 

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