7-11 花半年做「無人商店」X-Store 的反思:我們忽略了 3 件事

作者 | 發布日期 2018 年 07 月 22 日 12:00 | 分類 人力資源 , 自動化 follow us in feedly

你去過 7-ELEVEn 發表的新店型 X-Store 了嗎?今年 1 月,7-ELEVEn 和全家在同一天發表高科技店型的樣貌,皆強調是「智慧型商店」,導入 AI(人工智慧)、物聯網等技術,提供消費者更好的服務,引發外界對於門市無店員、自主結帳等消費體驗的好奇,也開啟「無人商店」的討論。



時間過去半年,7-ELEVEn 不斷反思無人商店的樣貌,在 18 日宣布做出調整,推出更新版的 X-Store 2 號店。

1. 不是要全面「無人化」,而是要「一店雙區」

統一超商經營企劃部長許義雄表示,7-ELEVEn 並不是像外界所想的, 要讓門市再也不需要店員。過去 1 號店設置在統一超商總部大樓內,營運時間只從早上 7 點到晚上 7 點,完全沒有固定服務的店員。

但這次開放的 2 號店則採「一店雙區」,將一般門市中分出一塊做未來商店,消費者可以自由選擇要使用機器自助,還是讓人服務,進入深夜後,一般門市將關閉,晚班人員會移轉到未來商店留守,等於無人商店的想像,依舊需要「人力」服務。

▲ X-STORE 同時設有未來商店自助區、門市服務區。(Source:7-ELEVEn

「善用新科技,不是為了取代人力,而是釋放人力去做更有價值的事,簡化繁瑣的例行公事。」削減一般門市營業時間,僅留下無人店是 24 小時無休,讓大夜班人員只需做輔助性工作,例如補貨、引導不熟悉的民眾操作,而不是親自結帳。

2. 喜歡嘗鮮的人會因為科技前來,帶著新品離開

許義雄說,一開始 X-Store 只對內部員工開放時,購買一般飲料、食品或日常用品為大宗,與一般門市無異;但 6 月時正式對一般民眾開放後,發現來這間門市的消費者,不只出於對新科技的好奇,也很樂意嘗試新產品,新品銷量比一般店多賣出一成。

3. 科技跑得再前面,仍要滿足消費需求才有意義

「導入新科技是急不得的,你要給消費者轉換行為習慣的時間跟空間。」許義雄坦言,以前總會覺得,想要有所創新跟突破就要努力發展技術,才可能達成目標,但後來發現,市場反應比預期差,其實不是能力不夠、技術不到位的問題,而是消費者現階段還無法接受,或是你根本沒釐清消費者真正的需求和偏好。

▲ 賣場共計 15 台新型貨架、3 台感應式自動門冰箱、電子標籤、32 台小型電子式廣告看板。

舉例來說,要習慣現金支付的消費者,改為刷卡付費,已算是相對成形的消費模式,但從刷卡進展到「只能靠人臉辨識入場或結帳」,還是會有點覺得不自在。所以 2 號店將入場方式調整為人臉辨識,或是刷 icash 卡都能通行,希望降低消費者的接受門檻。

此外,在發想無人商店時,7-ELEVEn 只針對大人規格做了系統及設備規劃,但在試營運期間,才發現忽略了小孩子也可能是來客群之一,以及學生族群可能嚮往來此嘗鮮體驗,因而將店內的人臉辨識系統從單一位置變成雙鏡頭,讓不同高度的人都能順利感應到。許義雄深刻體會,「每個人接受新科技的過程中,都一樣擁有順暢且舒適的體驗,科技才能變得友善、不遭致反感。」

(本文由 經理人月刊 授權轉載;首圖來源:7-ELEVEn

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