7 月稍早，國內知名的「亞尼克蛋糕」宣布推出新的自動販賣機 「YTM」（Yannick To Go Machine），首波從 15 個台北捷運站點開始，提供他們最熱賣的生乳捲，預計 3 年內擴大到 108 個捷運站點，希望提升該產品 30% 業績，為公司創造新的成長動能，也跨入所謂「新零售」領域。
近年「新零售」（或稱智慧零售）風潮席捲全球，由美國 Amazon 及中國多家電商平台（阿里巴巴、京東、蘇寧等）領頭，不僅積極整合線上和線下，促進產品管理優化，以及物流營運的效率，也大量利用先進科技（特別是大數據和 AI），將實體世界數位化，創造更多創新的商業模式，可說是掀起了零售業最新一波革命。
全自動「無人店」（包括便利商店、餐飲店、行動店、無人貨架、販賣機等形式）在零售服務業或許可說是終極目標，想在比較複雜的購物場景實現，需要許多技術（電腦視覺、監測感應等）的深度整合，以及消費者心態的適應改變，估計還有一段時間才會普及。但「新零售」帶來的新思維和營運模式的改變，卻是所有經營者需要趕緊熟悉和採用，以避免被超越及顛覆。
我們觀察「亞尼克」的布局，短期除了擴大特定產品的通路銷售，是不是有抓到「新零售」的精神，後續能從新的營運方式再拓展出更多商機，可從以下幾方面來觀察分析：
消費者購物體驗是否真的升級？
傳統購買生鮮食品，受限於冷藏物流技術和成本，大部分消費需要在實體店面進行。近年由於技術和營運能力有突破，線上訂購任何商品，往往很快就能宅配到府，例如中國盒馬鮮生標榜 3 公里內能在 30 分鐘內送達，Amazon 也是因要加強這一塊，購併了有近 500 個據點的 Whole Foods 超市。
筆者相信亞尼克因為銷售點遽增，在生乳捲類產品的冷藏運送及管理，都必須加大投資，確保品質無虞。不過，只是增加單一產品購買和提領的便利性（仍侷限在都會區的捷運站，價值容易被快速物流替代），目前還看不出新的模式在其他消費體驗有什麼創新之處。
而且，當實際使用他們的 App，試著購買除了能在捷運站提領的生乳捲口味「以外」的產品時，發現並不能混合兩種運送方式成為一個訂單（該產品寄送預期需要一週），等於線上線下購物的體驗尚未無縫串聯，看起來還有不少進步空間。
是否能把握實體世界的數位化，蒐集更多數據並加以運用？
實體的零售及服務業，特別是使用現金消費，過去最無法掌握的就是每個購物者的購買行為和交易紀錄。不僅在貨品布置和補充流於被動延遲，也喪失許多深入了解消費者偏好和習慣的機會。這點在行動支付、影像辨識及各種物聯網智慧裝置技術（例如智慧貨架）來臨後，大大突破。
先不說較複雜的商店型態，許多新式自動販賣機，早有不少配備了能即時偵測購物者行為的攝影機，蒐集大家的選擇行為，更進階的還能進行個人化的行銷及推薦，以增加銷售機會。
這次「亞尼克」的銷售布局，雖整合了線上（包括手機 App）訂購及實體臨時購買，但購買行為侷限在單一產品，消費情境很單純，除了多知道消費者如何運用（及喜好）這種提貨方式，在物流配送和補給持續優化面（這本身有一定的挑戰），還看不出有哪些新數據價值和應用，十分可惜，建議廠商在這方面多一些設想。
多通路營運，是不是真能提高轉換率和業績成長目標？
Philip Kotler 行銷 4.0 的描述中，購物者在詢問度（Ask）高但購買率（Act）低時，企業特別需要加強與顧客的「承諾」（或增加顧客「承諾」購買的動力），通常是增加與客戶的通路（購買點），或是加強購買當下的說服力（例如業務力）。「新零售」強調線上線下，甚至多通路的整合營運，就是希望創造更多顧客的接觸點，並提供更完整且一致的體驗和品牌形象。
根據報導，「亞尼克」計算過每個捷運點日銷量達到 30 條生乳捲時，就可回收軟硬體的投資成本（似乎不包含營運費用），而決定建造如此「龐大」的新通路，公司在產品需求預估和品牌形象似乎深具信心。一條生乳捲幾百元，屬於購買頻次不高、替代性卻很高的非民生必須產品，沒有其他創新變化（例如提供單片蛋糕）下，是不是增加通路就能線性增加銷售，筆者認為還有待觀察。
有沒有藉此機會創新商業模式，顛覆產業遊戲規則？
前面提到，零售服務行業，特別是飲食相關，因為財務及實體營運較不透明，過去資本市場較不會大舉介入，因此商業模式的變化也比較少，頂多是行銷宣傳時進行異業合作，整合上游生產，加強營運效率（例如中央廚房），或是採用連鎖加盟形式拓展通路。即使是網路消費，也是近年因應手機使用和支付普及，才開始有爆發性發展。
舉中國最近崛起的瑞幸咖啡（小藍杯）為例，嘗試打破過去零售業著重「場貨人」順序的思維（Location, location, location），利用網路思維及資本力量，從快速大量經營線上會員（人）開始，然後運用數據分析的力量，決定最有效率的商品口味設計（貨），以及店舖地點和形式的鋪設（場）。當這種形式建立，可變化的商業模式就增加許多（例如更客製化的商店、產品及服務，或是成為飲品平台）。
這次「亞尼克」也算投下重資，很有勇氣地用相對創新的模式，為市場帶來些許不同。或許因為還有許多營運考量，必須以單一商品為起點，從中再學習調整，給人的震撼和期待不免降低許多。筆者比較擔心的是企業思維還是停留在傳統的 Push 銷售，即使後來擴充選擇品項，達到營運目標，還是脫離不了好吃零嘴的刻板形象（註：目前網站強調生活品味），且很快就又碰到經營的天花板。
從企業經營的角度，持續降低營運成本、增加數據的蒐集和管理，越來越重要，也更依賴科技佈建，和新型的營運模式。根據中國艾媒諮詢（iMedia Research）調查，2017 年無人零售商店交易額達人民幣 389.4 億元，之後 5 年將迎來發展高峰，到 2020 年預計成長達 281.3%，市場交易額將超過 1.8 兆元。亞尼克和國內其他業者及早投入布局，從嘗試中不斷修正經驗，絕對是必要的。
然而，零售服務業的核心價值仍然是在「懂得人心」。或許未來購物場景裡，為顧客服務的真人很少（可能是機器人），但消費的時候絕對不希望缺少「人味」，如何在需要關懷或協助的時刻，適當提供消費者所需的產品或服務，將是所有企業持續努力的目標。
哪一天筆者在家附近的巷子口吃完一碗美味的牛肉麵後，想要嘗一片鮮甜的哈密瓜生乳捲，去除一下油膩，若亞尼克能在筆者散步走回家之前，就把蛋糕送達，還附一份下週結婚紀念日的促銷推薦，恐怕筆者就真的成為最忠實的客戶了！
（首圖來源：亞尼克）
