新科技全面入侵,消費模式再顛覆

作者 | 發布日期 2018 年 08 月 25 日 0:00 | 分類 AI 人工智慧 , 支付方案 , 自動化 follow us in feedly

近來多家實體店導入科技化服務,傳統餐飲零售店透過高科技應用,減少消費者來回走動、排隊等待的時間,增加客戶滿意度,進而創造良性循環的購物體驗,達到店家和消費者雙贏目標。



台灣餐飲業正進入新與舊的交界,麥當勞導入科技化,7-ELEVEn 成立智慧型商店 X-STORE,這波科技浪潮,滲透日常生活,消費者接受度比你想像中的更快。

走進台北西門町的麥當勞昆明店,門口排列數個自助點餐機,幾個年輕人躊躇一下,看到櫃台有人排隊,決定轉而使用自助點餐機,不到一分鐘即完成點餐,比排隊靠櫃台點餐還要快上數倍。

多元點餐方式解決服務痛點

麥當勞的自助點餐機介面是圖像式點餐,消費者點選漢堡圖片後,還可以個別挑選不要洋蔥、多一點青菜或培根等客製化服務,點餐後把信用卡、麥當勞點點卡或是行動支付靠上感應器,馬上完成消費,完全不用做複雜的認證手續。比起向店員點餐,重複確認、收錢找錢還要便利許多。

台灣麥當勞自今年 4 月起陸續在台北市據點建置自助點餐機,人性化直覺式的點餐介面,剛上路沒多久,就超過 20% 使用率;預估未來 3 年,會有半數、近 180 家據點設置。

台灣麥當勞整合行銷部副總裁寇碧茹指出,餐飲業提供多元點餐的選項,消費者可依據自身的使用習慣再去選擇,不僅櫃台不會大排長龍,店內的款待大使可輔導機台使用,與民眾的溝通服務會更親近。

目前麥當勞的客群中,有 30% 是家庭客、20% 是學生,對自助點餐機的接受度高,也有更多人選擇信用卡、儲值卡和行動支付等,便利性其實高過現金。

不止是速食餐飲業重視科技服務,百貨業也加快革新腳步,新光三越透過 App 首創百貨美食訂位候位服務,也就是民眾可以先透過 App 訂位,線上排隊,等時間到再前往,就不用在門口苦等;沒想到此一系統推出後,服務使用人數超乎預期,每個月有近 10 萬組客人使用,使用率已經占餐廳訂位的 2 成。

新光三越也針對外帶客多的台北信義新天地和高雄左營店,推出 App 預訂外帶選項,有 66 家餐廳可以線上外帶,時間到了再去領餐,縮短等候時間。如此一來,即使座位數不夠,百貨業也能透過外帶商機,把餅再做大。

「來回走動、排隊點餐、擁擠人潮……」,商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍指出,自助點餐機就是解決服務的痛點,民眾上門最討厭排長隊點餐、結帳速度慢,自助點餐可以把客人分流到不同的區塊,還能加快服務速度,甚至吸納更多的客人,完成「順暢購物體驗」。

對業主而言,儘管初期投資金額多,但卻是必走的路。李世珍舉例,台灣缺工、少子化,未來會愈來愈少人願意從事服務業,業者提供自助點餐機,初期需要人輔助點餐,可能不會馬上看到人力減少;但長期而言,櫃台的人數需求會慢慢下降,等消費者習慣使用,輔導人員也可以減少,所以科技化是實體店必走的路。

智慧店讓人力在對的位置上

實體店的科技化展現,都強調自主性。記者實際體驗 7-ELEVEn 推出的智慧自販機商店 X-STORE,從AI(人工智慧)臉部辨識、到掃描結帳,以及自己倒咖啡的流程,自主性增加,的確能加快服務流程,原來「自己的咖啡自己倒」,沒有想像中麻煩。

以往當消費者走進 7-ELEVEn,櫃台人員總是忙得不可開交,但新型店上路後,服務人員只在旁輔導,消費者只要使用過一次,下次走進新型店,就能熟悉操作方式。尤其當出入店門口的 AI 臉部辨識機,更像出國的自動通關,螢幕也會秀出姓氏與消費者打招呼,用科技取代的服務感受更升級。

7-ELEVEn 觀察,AI 商品辨識系統讓自助結帳更快速、減少排隊等待的時間,3 分鐘內即可完成選購、結帳到離開。到店人次逐月成長 5 成,且男女占比各半,其中 25 至 40 歲的上班族更超過 50%。

李世珍表示,國人對新科技其實適應力很快,像是 Apple Pay,去年 3 月才開始,7-ELEVEn 的新科技型店都是今年 3 月才公布,現在已經有不少消費者,可以想見,未來會有更多新科技走入實體店,消費者接受度也會更高。

(本文由 財訊 授權轉載)

延伸閱讀: