從產品導向到成果導向:量測領導商是德科技推出 KeysightCare 服務的企業轉型之路

作者 | 發布日期 2019 年 02 月 23 日 18:27 | 分類 尖端科技 , 材料、設備 , 物聯網 follow us in feedly


5G、車用電子、衛星通訊等產業領域,無不追求更快速、更低延遲和更高可靠性,然而此一趨勢使網路複雜度大為提升、對零組件的精密度要求更高,也為產品研發帶來更多挑戰。為了幫助廠商加快開發速度、靈活應對市場變化,電子量測設備大廠是德科技率先踏上轉型之路,推出 KeysightCare 服務模式,主動支援設計和測試工程師,提供專屬的儀器、軟體和解決方案。

根據 CNBC 的報導指出,技術的停滯往往扼殺企業發展。首要之務是讓研發設備保持在最新狀態、軟體更新至最新版本等等,以免未定期維護導致驗證失準或延誤開發。是德科技身為量測領域的龍頭,深知產品及技術領先是企業成功的基礎,更致力於協助客戶達到這些需求。

但,是德科技不滿足於只是提供最新產品以及快速服務,因此才有了 KeysightCare 的出現。

怎麼樣才是供應商與客戶之間的最佳互利模式?

「當我們不再只是跟客戶在產品上談價格,而是談怎麼為客戶帶來更多價值,創造雙方互利的模式,這就是是德科技的下一步。」是德全球服務業務儀管事業部亞太區總經理魏伯駿表示。為了說明這套理念,他採用 TSIA(Technology Services Industry Association)對於專業服務模式的分析來討論供應商與客戶的關係。

在這套分析架構之中,企業的發展分為四個層級。第一個層級是以賣產品為主,提供客戶最好的產品與最公平的價格,但這不免進入低利潤的殺價競爭。第二層級是在產品之上加值服務,當客戶更在意效率與維護,供應商也會從減少分銷層級、加強客製化下手。從第二到第三層級,則有一道難以跨越的鴻溝。在第三層級,由於客戶重視投資回報,供應商不能只是產品跟服務好,還要協助統包、達到產品連結(connected product),透過產生的大數據分析去幫客戶了解怎麼利用產品去得到最大收益,從客戶的角度創造成功。到了第四層級,此時供應商不再跟客戶談產品或服務的價錢,而是直接跟客戶保證能夠助其獲得多少利潤,讓客戶需要擔心的事越簡單越好,但同時供應商則必須有能力應付各種不同需求及應用情境,一言以蔽之就是 Outcome-as-a-Service,。

在企業及市場都全球化的情況下,需要的支援也是跨時區、全球即時的。過去客戶有問題時必須靠銷售人員回報,時程、準確性都不一致。魏伯駿說道,是德科技期許自身不只是電子量測設備大廠,更要成為能全面主動支援客戶、提升價值的服務供應商。因此推出 KeysightCare,能讓客戶即時獲得各種資源,包括技術專家、培訓材料、生產力工具、知識庫及成功案例管理等。這也是是德科技為了立足於上述模式的第三層級,讓企業價值從產品導向轉為成果導向,所必須付諸實踐的努力。

嶄新的全面服務 KeysightCare,內容是什麼?

KeysightCare 並非橫空出世的一套構想,而是花費了一年半對市場及客戶的深度觀察才提出來的。魏伯駿表示,是德從消費型電子產品的廠商及營運模式,看出了這一項趨勢。消費型電子產品就是提供用戶最先進的產品、良好的使用體驗以及售後服務,再透過收集大數據並加以分析,建立軟硬整合的生態系。這對儀器供應商來說已經是走在比較前端的模式,但也是他們絕佳的效仿對象。

KeysightCare 鎖定的最主要對象是各企業的 RD,因為研發過程需要盡可能縮短技術開發週期,若是因軟硬體未更新、測試設備故障、測試方法有問題或設備未校驗,而導致進度延遲,這是無法接受的。而 RD 往往又耗費太多心力在維護調校設備,難以專注研發,因此 KeysightCare 正好能彌補這些問題,加速創新的實踐。

KeysightCare 可提供完整的顧客服務,遠超出基本合約保固範圍,其特色包含:

  • 有保證的服務請求回應時間
  • 追蹤設備配置,讓測試資產維持在最新狀態
  • 主動提供軟體更新、增強功能及修復程序
  • 選擇不同等級的服務以滿足您的業務需求

Assured、Enhanced 以及 Performance 三種不同等級的服務,可讓客戶依據自身需求以及優先順序得到所需的支援以及專家回應,此外,客戶能將需求及問題存在雲端資料庫更新,保證能獲得全球同步無時差的服務。

魏伯駿強調,反而是中小型的企業,會更需要 KeysightCare 的出現。因為其將客服、支援統包,讓客戶可以一次找到所有需求,對人力較為缺乏的中小企業更有幫助,也讓是德可以藉由 connected product 的全面服務,系統性地掌握客戶狀況並累積經驗,將服務優化。往後是德 KeysightCare 將投注 70% 的心力在現有客戶間推廣,30% 向外拓展新客戶。

「很多公司寧願選擇已經熟悉的平穩道路,也不願意轉型。」當被問到醞釀 KeysightCare 的初衷時,魏伯駿感嘆地說。其實在這過程中,從外界還到內部都不乏有人質疑,是德已經是業界龍頭,為什麼還要走這一步?他強調「不做出改變,歷史就會重演。」如同科技的日新月異與產品的快速更迭,企業不只在產品及技術上要領先,模式也要與時俱進,才能長久經營下去。

(首圖來源:Shutterstock)

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