Facebook 光鮮表面下,外包且工作環境不佳的內容審查員飽受身心煎熬

作者 | 發布日期 2019 年 06 月 21 日 12:30 | 分類 Facebook , 數位內容 , 社群 Telegram share ! follow us in feedly


高科技公司外包業務,在近年是相當自然的安排,但如果大量外包的業務是你的核心業務,那事情大概相當大條了。Facebook 以社群網站起家,有大量用戶產生的內容,其中有不少暴力、仇恨言論內容,需要內容審查員審核,卻因為員工多為外包沒有正常公司福利,並且一整天的工作時間都在處理令人作噁的貼文,員工身心受到相當嚴重傷害。

The Verge 訪問不少位現任和離職的內容審查員,在他們願意打破先前簽屬的保密協定之下,揭露針對 Facebook 三大審查中心,疑似工安和工作表現不好的坦帕據點,完成相當詳盡的調查報導。

Facebook 是透過外包公司高知特 (Cognizant),在坦帕招募內容審查員,要負責審查 Facebook 用戶回報的問題內容,如色情、裸露、暴力、仇恨言論。高知特與 Facebook 簽署兩年 2 億美元的合約,與其他兩個據點鳳凰城、奧斯丁相比,表現是最差的,只有 92%,無法達成 Facebook 設定的 98% 準確率,大概很難通過。

也許坦帕的壞表現,不能完全怪罪在他們員工的表現上面,員工拿年薪 28,800 美元是比客服中心好多了,但每天總計只有兩次 15 分鐘休息時間,以及 30 分鐘的午餐時間,上廁所還要記錄時間,不只充滿壓力而且時間壓得很緊。而內容審查員的執行準則每天都有變動,相當難拿捏尺度。

從廁所常見的標語不要用你的腳讓廁所淹水,不要一次沖超過 5 個馬桶,不論是自然還是非自然物品,不要塗任何東西到牆上的標語,這些禁止事項看來都曾經發生過。許多內容審查員飽受壓力,The Verge 從受訪的員工聽到各式失常行為,也實地到過廁所拍下這些標語。

讓事情更糟的是,高知特要滿足 Facebook 要求的員額,基本上招募時來者不拒,甚至讓有前科的人擔任工作人員。Gignesh Movalia 曾犯下金融詐欺罪,當時欺騙投資人他有辦法拿到未上市的新創公司 Facebook 的股票。

受訪者之一 Shawn Speagle 受到高知特的招募文宣吸引,聽信招募人員的說詞,想要在 Facebook 為中小企業服務,但受訓幾天之後就發現,他最終將和各式各樣令人作嘔的圖片和影片為伍。令事情更糟的是,Speagle 有憂鬱和焦慮的病史,高知特應該在面試時就應該詢問,但看來 Speagle 的上司並不知道他的心理狀況。

2018 年 3 月 9 日,坦帕的高知特辦公大樓裡,海岸巡防部隊退伍的 Keith Utley 在晚班工作,突然從他座位癱倒在地上,他的同事試圖施行 CPR 救他,使事情更糟的是整棟建築都沒有放 AED。有在場同事選擇去工作場所的寧靜房間祈禱,有人則若無其事繼續審查 Facebook 的貼文,急救人員則繼續施救。

Utley 到達醫院後不久就被宣告死亡,隔天管理階層試圖緩和辦公室氣氛,直到 Utley 的父親來收拾兒子的遺物,說:「我的兒子死在這裡。」

Facebook 外包的內容審查員,像是 Marcus (匿名) 說他從軍隊退伍,理應習慣暴力行為,但他第二天上工時看到有人用棒球棒虐殺小狗的影片,中午時間他跑回家,抱著他家的狗痛哭。他觀看殘暴的影片內容想著要辭職,但最終覺得這份工作在幫助人,有人需要他,因而過了一年之後才離開這份工作。

根據 The Verge 報導指出,高知特仍沒為整棟百人規模的辦公大樓準備 AED,而且怕無法達成 Facebook 要求的準確率 98%,也無法進行消防演習。

做為社群網站的 Facebook,貼文的內容審查員理應是相當核心的工作,但是如同不少其他家科技公司的態度,最終覺得演算法能夠勝任各項麻煩工作,而暫時用外包人力應付現有的投訴。大公司設定難以達成的目標要外包公司能夠達成,並且自行要這些外包公司想辦法用任何想得到的方式招募和訓練人員,終究會出問題。

往往 Facebook 與高知特這類外包公司有層層的組織架構,只要其中一個層級有狀況都可能出問題。其中一位曾經擔任內容審查員的 Melynda Johnson 想對 Facebook 說:「如果你在意這些人,有意願改善的話,就來問我。只要身而為人就不該受到這樣的待遇,而如果明知道狀況卻漠視的話,Facebook 那你就相當可恥。」

(首圖來源:科技新報)