近幾年來，台灣餐飲外送平台戰火正熱。一般大眾最有印象的，無非 Uber Eats 和 foodpanda 了。
但去年 10 月才進軍雙北地區的外送平台「戶戶送」（Deliveroo），正悄悄地以消費滿 150 元便免運費的優惠，搶攻市場。
儘管剛進台灣不久，戶戶送卻早已是全球餐飲外送市場的強力競爭者之一。2013 年創立於英國的戶戶送，如今已遍布香港、台灣、澳洲等全球 14 個市場，並和超過 8 萬間餐廳、6 萬名送餐專員合作。今年 6 月底，還獲得亞馬遜（Amazon）領投的 G 輪 5.75 億美元（約台幣 172.5 億元）注資。
業界最快 準確率接近完美
戶戶送由台裔美籍的許子祥和歐羅斯基（Greg Orlowski）共同創立，這也是為什麼腳步較 Uber Eats、foodpanda 攻台慢了數年，仍要登台的主因。
這天，戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰（見首圖）剛從香港抵台，便接受《遠見》採訪。外頭天氣熱，他忍不住用戶戶送訂了冰涼水果茶，想讓在場所有人消暑，並保證在人工智慧系統「Frank 大腦」的運算下，飲料絕對會快又準時抵達。
他口中的「Frank 大腦」，正是戶戶送的靈魂。由倫敦總部超過 600 名工程師研發與調教，能算出最精準的送餐流程。
以信義區平日下午 2 點的外送時段為例，「Frank 大腦」會分析過去此時的訂單數量、點餐品項，並加入天氣因子，算出餐點送達時間，並將訂單配給最合適的外送員，讓外送員在最短時間內，以最佳路徑將餐點送達。
AI 運作必須有數據，數據愈多，計算愈正確。戶戶送剛進台灣時，一點數據都沒有，但送了幾百張單後，數據進來，「Frank 大腦」就開始學習。僅用了 1 週，估算精準度便從 50% 提升到 95%，現今準確率已超過 99%，平均一張外送單僅花 26 分鐘，為目前業界最快，不僅增加餐廳接單效率，也提升消費者滿意度。
羅家聰指出，為了提升服務品質，至今戶戶送從創辦人到高階主管，仍會抽空擔任送貨員，體驗整個送餐服務流程，以提出改善意見。
例如共同創辦人之一的許子祥，一直是戶戶送的「首席外送員」，工作再忙，每月仍親自外送 1~2 次。羅家聰更有香港「送單王」美譽，以 1 小時送 8 單的成績，位居香港紀錄保持人。戶戶送剛進台灣時，他也與同事一同外送過。
藉由親自外送，羅家聰了解外送員、餐廳和消費者可能遇到的問題。像他在香港送餐時發現，有餐廳對外送員的態度不佳，他便會提醒餐廳注意，相對提高外送員的接單意願。
電話接聽 打造有溫度服務
戶戶送也相當重視客服，行銷、業務等各個不同崗位同仁，都必須經歷客服工作的洗禮，「才能設身處地了解消費者的問題、需求所在，」羅家聰強調，Uber Eats、foodpanda、戶戶送 3 大外商外送平台中，就戶戶送有在地客服團隊，尖峰時間同時有 15~20 個客服人員接聽電話，相較其他平台用線上客服、電子郵件的處理方式，多了人味。「消費者打電話過來，聽到本地口音，感受較好。客服若處理好，很有機會把負面印象變成正面感受。這也是行銷管道。」
憑著精準的人工智慧系統和良好服務，戶戶送在台灣的成績急速成長。去年 10 月至今，已和超過 3,000 家餐廳合作，每月訂單皆雙位數成長，雙北地區的市占率已達 30%。
iCHEF 共同創辦人程開佑觀察，戶戶送除了具補貼的價格優勢，也優先鎖定手搖飲、速食等適合外送的餐食，攻城掠地。
往台灣其他縣市拓點，是戶戶送接下來的目標。許子祥表示，有親戚在台南、高雄，因此戶戶送一定要覆蓋全台。「Will（許子祥英文名）給我的壓力都是不斷問我：『親戚何時能叫到我公司的服務啊？』」羅家聰笑說。
1 小時又 3 分鐘後，採訪結束，卻不見飲料蹤影。羅家聰當機立斷，衝出會議室，30 秒後，拎了一袋水果茶進來，並鄭重強調，「早就送來了，只是送到（會議室）外面。51分鐘前就到啦！」他比比手機上的餐點送達通知，自信表露無遺。
（本文由 遠見雜誌 授權轉載）
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