Gogoro 今日宣布新服務計畫：Gogoro 360，總結過去半年來的問題與消費者反饋，提出五大承諾，將大筆投資客服、維修與 App 功能更新，提供車主持續而全面的服務。
今天的 Gogoro 記者會和過往有截然不同的氛圍，雖然是提出新服務方案，公司高層全部到齊，卻沒有過去那種華麗高調風格，反而多了一句沒說出口的濳台詞：「對不起」。
過去幾個月，油電論戰紛擾不休，Gogoro 幾乎被各種負面消息包圍，如今他們決定正式對過去半年來的各種客戶抱怨，做出正式回應。
「過去一年，我們的客戶快速增長了 50%，這些銷售其實帶給我們很多挑戰。」Gogoro 執行長陸學森坦言，成長速度這麼快的車廠不多，而他們透過數據總結了幾項缺失，並提出 Gogoro 360 計畫，提升車主服務內容。
Gogoro 360 內包含五大承諾：電池交換、保養維修、顧客支持、科技升級和產品品質，具體來說是在回應過去半年來的 3 個常見抱怨。
- 換電站沒辦法換到滿電電池。
- 預約保修等待時間太長。
- 客服回應時間太久。
換電站拓點與升級
整體來說，Gogoro 從 2015 年開賣至今，總計已有將近 30 萬車主，而光是 2019 年的銷量就幾乎接近一半，使後勤資源短缺，首要的困擾就是換不到滿電電池。
Gogoro 表示，目前全台換電站約有 1,600 站，到今年底前目標將會完成 1,900 站，同時也將會有超級換電站和 GoStation 3.0 的拓展計畫，來解決電池問題。
「每一個換電站的建設時間約 6~10 個月，我們發現 2019 年銷量快速成長後，隨即加速拓點計畫，但今年初還沒能跟上增長的車主數量，現在已經慢慢改善。」Gogoro 表示，目前雙北桃園的車主，平日尖峰時段能拿到滿電電池的比例約為 50%，假日則是 80%，隨著電網拓展，這個數字會更理想。
▲ Gogoro 今年將拓展超級換電站和 3.0 版換電站，總數預計將達到 1,900 站。（Source：Gogoro）
加大版的 Super GoStation，今年底前將會完成 60 座，目前有約 22 座已經建設好硬體，只等台電請電程序完成，就能上線服務。提供 21700 電池芯的 GoStation 3.0 也在增長，目前在所有電網提供 38% 服務電量。3.0 版電池，幾乎可以提供比舊版多 10% 里程，將可以減少車主換電頻率。
此外，Gogoro 官方也建議用戶多使用 App 查看電池地圖，因為有些新換電站上線後，使用率較低，車主慣用的換電站可能要排隊，如果可以多看地圖，並且找到有綠點（滿電電池）的換電站，就可以獲得較好的體驗。
客服能量提升，縮短保修等待時間
同樣的，在車主數量大增後，後勤支援也出現缺口。2020 年前，Gogoro 客服接聽率維持在 90%，但今年開始每月下滑，3~4 月甚至只剩 50%，預約保養維修的等待時間也拉長到 17 天。
Gogoro 表示，已在今年初擴大招募客服團隊，並改善智慧客服小 Go 的處理能力，目前已經將客服電話接聽率拉回 70%，目標是 7 月能提升到九成以上。
▲ 保修等待時間過久，是許多車主共同的不滿，Gogoro 今年擴大招募維修人力試圖解決問題。（Source：Gogoro）
服務據點的拓展雖然如期進行，但並沒有跟上銷量與客戶成長速度，導致維修保養等待時間過長，有一半以上城市的車主，需要等待兩週以上，才能進廠保修。
Gogoro 今年承諾會加碼投資後勤維修中心，除了擴點，也增加招募維修工程師人數，目前新服務中心的服務能量將是先前 2 倍以上，目標是在今年將預約保修的等待時間減少到 7 天內。
如果車主有緊急維修需求，其實不必預約，每個服務中心都保有三成服務能量以解決急迫問題。只有定期保養和不急迫的維修才需要預約，減少現場等待時間。
面對問題，但真的能解決嗎？
Gogoro 目前累計 18 億公里電池里程、電池交換次數 1 億次，過去五年內，推出三套系統、四個車架及十個車款，在快速成長與密集更新下，累積了非常多問題與車主回饋，如今官方出面總結這些問題，能否真的解決車主困擾，還有待時間證明。
擺在 Gogoro 面前的兩個關鍵問題，第一是補助退場後，車價過高，第二是每月資費對部分機車族群來說過高。儘管 Gogoro 360 承諾更好的顧客服務，也許能讓現有車主更滿意，不過未來成長依然充滿挑戰。
（首圖來源：科技新報攝）
