用假零件能換整新機?蘋果維修政策與中國詐騙集團長達 5 年的鬥智戰

作者 | 發布日期 2018 年 10 月 11 日 10:15 | 分類 Apple , 中國觀察 follow us in feedly

蘋果裝置的高價值,使得它一直是竊賊下手的目標,竊賊甚至還利用蘋果的維修服務向蘋果詐取維修過的整新機,等於是偷一支手機賺兩次。這種維修詐騙手法在中國尤其嚴重,在保固內送修的蘋果裝置一度有高達 6 成是詐騙,蘋果為此利用各種維修政策防堵,與中國詐騙集團展開至少達 5 年的鬥智行動。




美國科技媒體《The Information》揭露蘋果在中國遇到的維修詐騙問題,以及蘋果如何利用各種維修政策,不讓詐騙集團以偷來的蘋果裝置送修詐取整新機。

組織型犯罪:拆零件賣一次,送修拿整新機再賣一次

維修詐騙的問題最初是從深圳的 Apple Store 開始被蘋果總部注意,2013 年,該店一週就有 2,000 件以上的維修單,是蘋果在全球零售店之中最高的。蘋果發現,如此高的維修數量背後,是一個相當精密且有組織的詐騙。

詐騙集團在拿到蘋果裝置後,把裡面有價值的零件像是電池、處理器、螢幕甚至是主機板拿出來,換上假的零件,或是隨便塞奇怪的東西,然後把這個尚在保固內、空有外殼的蘋果裝置拿去蘋果 Genius Bar 維修換整新機。拿到整新機後,詐騙集團就能把這支整新機賣掉,而原先拆下來的零件還能夠組裝成偽造的 iPhone 在二、三線城市販售。

中國高達 6 成保固內維修是詐騙

在 2013 年時,蘋果的資料科學家藉由使用者登入系統的 Apple ID,以分辨是否為維修詐騙,若維修後的整新機啟用後沿用舊有 Apple ID,則為正常維修,若是註冊新的 Apple ID,則為詐騙維修。結果發現,在中國有高達 6 成以上的 iPhone 整新機啟用後,是註冊新的 Apple ID。

在此同時,原本蘋果預計 2013 年的全球保固支出為 16 億美元,實際支出卻飆高至 37 億美元,據稱支出超乎想像,就是因為中國的維修詐騙問題。

防堵維修詐騙:統一送維修中心檢測、零件塗上特殊塗料

原先蘋果的維修政策是只要在保固內的裝置有問題,且經蘋果員工檢測確定非人為損壞後,就能換整新機。為了解決問題,蘋果成立專門的團隊,改變維修政策。

蘋果嘗試過建立線上預約維修系統,預約者必須確認為裝置持有人;但這個預約系統隨後被駭客入侵並包下所有預約時段,使得一般使用者反而無法維修。

蘋果也試著建立給員工用的檢測軟體,在不用拆機的情況下就能判定手機裡面是否為假的零件。但當詐騙集團只要把裝置破壞到完全無法開機的情況,這個軟體就無法發揮功能。

而詐騙集團在發現越來越難維修換整新機後,甚至出現勒索或收買蘋果員工的情形。

最終,蘋果停止在店內換整新機的服務,改為統一送到維修中心檢測;另外也從裝置的製造端著手防堵,像是把電池、處理器染上特殊塗料,在某個高頻光源下可以照出,藉以快速判定是否為原廠零件。

新維修政策有效降低詐騙率,但也造成一般消費者困擾

蘋果的策略也確實見效,在 2016 年,中國的維修詐騙占整體保固內維修比率 30% ~ 50%,依不同裝置而定,在 2017 年,維修詐騙比率占 20%。不過相比美國,維修詐騙比率只有 5% ~ 10%。

但蘋果也不能開心的太早,隨著蘋果在其他國家受歡迎的程度提高,維修詐騙也轉移到其他國家,目前觀察到阿拉伯聯合大公國、土耳其有崛起之勢。

此外,愈漸嚴格的維修政策和裝置保護設計,也造成一般使用者困擾,抱怨維修等待時間過長,或是裝置在非官方認證的維修店維修後,系統會跳出「Error」錯誤訊息甚至系統停止運作,又或者蘋果不再受理在合理範圍內的維修,蘋果甚至因此被政府警告罰款

(首圖來源:Apple Newsroom