無人商店打不到消費者痛點,佳世達:實體店應重視體驗

作者 | 發布日期 2019 年 05 月 29 日 21:51 | 分類 AI 人工智慧 , 尖端科技 , 物聯網 follow us in feedly


無人商店在過去一年引起市場轟動後又迅速退燒,不只消費者不買單,廠商導入意願也降低。從今年台北國際電腦展(COMPUTEX 2019)也能感受到智慧零售發展的趨勢變化,不再以臉部辨識和自助結帳技術為號召,而是強調更有效率的智慧服務與顧客體驗。

少了溫度與人味,刷臉入店也是阻礙

回顧過去一年,台灣 7-Eleven 無人商店 X-Store 實驗失敗,中國數以百計的無人商店也投資成灰,少了「人味」的無人商店不僅不符現代人的消費習慣、抓不住消費者的心,店內所採用的 AI 與大數據系統、攝影機、感測裝置等也因成本過高難回收,更別說自助結帳技術還未成熟,加上臉部辨識「刷臉」入店惹議,導致無人商店真的淪為「無人」,消費者上門興趣缺缺。

▲ 7-Eleven 無人商店 X-Store(Source:《科技新報》攝)

佳世達智能方案事業群產品中心處長鄭家樑觀察到,進入 X-Store 一店雙區的消費者,大多會選擇有店員服務的那一區,不只是因為無人化服務沒有溫度,光是進店要註冊人臉就已經很難讓消費者接受。「只是去便利商店消費為什麼要提供個資?他(店家)會怎樣運用、有什麼用途,光這樣想就有心理障礙」。

不僅如此,進店之後結帳可能會造成的損失又是另一個問題,原因是自助結帳系統所採用的視覺影像辨識技術,在辨識商品物件上還不夠精準,而且物品一旦堆疊就無法辨識準確,另需要因應大量多元商品不斷建檔,耗時費力成本高,精準度也難以保證,但若採用 RFID 標籤辨識結帳也同樣有其限制。

他提到有無人商店業者曾坦承,未歸回原位的商品也會造成辨識異常、來客數若超過一定人數也會無法準確辨識商品,要是商品沒辨識確實就出了門,後續也無法追究顧客的責任。在服務既沒有溫度又無法避免損失的情況下,無人化商店的商業模式很難發展下去。

實體店若缺乏體驗,對消費者吸引力不足

鄭家樑以近期幾大零售展的趨勢說明,全店無人化因缺乏體驗而影響消費者接受度,對廠商來說並不是他們想走的方向。目前較熱門的發展趨勢是各種情境整合體驗,例如智慧零售結合餐飲,因應人力短缺「省人」而不是無人,幫店員「省力」,省掉重複性高又繁瑣的環節,同時也兼顧消費者「體驗」。

明基佳世達集團在今年展中集齊 10 家聯合艦隊夥伴,以「明基智慧魔術方塊」(BenQ Intelligent Qube)為主題,整合軟硬資源與技術,針對不同場域應用推出六大面向智慧解決方案,其中在智慧零售方面搭配了新一代送餐系統,強調在省人省力的同時,也不能省去人們注重的消費體驗。

▲ 佳世達董事長暨總經理陳其宏,宣布聯合艦隊六大智慧解決方案(Source:《科技新報》攝)

佳世達現場所展示的智慧零售體驗專區,概念主要結合智慧貨架、智慧販賣機,不僅提供顧客智慧試衣與購物體驗,也幫店家管理庫存、分析人流和客群喜好相關資料、播放廣告等。

至於相鄰的智慧餐飲區,則是透過 AI 語音機器人訂位,到店後使用 KIOSK 自助點餐和行動支付付款,串連線上到線下(O2O)自助式服務;接著由廚房 KDS 資訊系統接單、再交給店員製作餐點,最後在 RFID 室內定位下以自動送餐軌道出餐。整體過程主要是將當中較繁複的作業改為自助式服務,但現場仍有配置人力,能在提升餐廳效率之餘,隨時為有需要的顧客提供服務。

▲ 自助點餐 KIOSK 結合行動支付功能(Source:《科技新報》攝)
▲ 廚房 KDS 資訊系統接單後,交由人員製餐(Source:《科技新報》攝)

鄭家樑認為未來智慧零售會朝這樣的複合式營運方向發展,採用智慧販賣機也會是店家夜間營運人手不足時的解決方式,不一定非得經營全無人化商店。另外,智慧零售也將持續發展辨識技術,但並非個資敏感的人臉辨識,而是物件辨識技術,一旦技術成熟將有助於自助結帳或零售應用,在其他領域也會有不錯的發展潛力。

(首圖來源:《科技新報》攝於 COMPUTEX 2019 明基佳世達展位)