專訪 GoShare 總監姜家煒:創新的意義是什麼?

作者 | 發布日期 2020 年 11 月 10 日 9:12 | 分類 交通運輸 , 共享經濟 , 新創 Telegram share ! follow us in feedly


2019 年,Gogoro 推出 GoShare 共享機車服務,雖然不是車輛最多,也不是服務範圍最廣的共享機車平台,但 GoShare 新事業總監姜家煒拍胸脯保證,GoShare 肯定是最勇於創新的開拓者。從 AI 身分認證技術,到全台灣第一個 ApplePay 感應預約車輛服務,GoShare 不斷導入創新科技,然而這樣做真的值得嗎?在科技新報共享機車專題報導的第一篇,一起來看看 GoShare 的成長心得。

目前全台灣有 3 家主要共享機車服務,其中 GoShare 上線時間最晚,但是用戶量成長快速,完全不輸給其他兩家前輩,頗有後來居上的態勢,背後操盤手正是 GoShare 新事業總監姜家煒。

從 Obike 到 Food Panda,姜家煒經歷過許多新創公司最輝煌的時刻,也看過他們遭遇的種種困局,在接下 GoShare 的兵符後,他反覆思量的,是新創公司與創新之間的意義。

一個新創公司之所以能生存,是因為能夠解決目前社會上的某些問題,而解決的方式「通常」是很創新的,但這並不是絕對的,硬要使用高科技或是最新技術,有時候不僅是牛刀殺雞,更可能是一場徒勞。姜家煒替 GoShare 的科技運用訂下了明確準則,一切以用戶體驗為導向,而不以華麗炫炮的技術為目標。

就以幫車輛換電池這件事來說,GoShare 沒有投入人工智慧、物聯網甚至區塊鏈等高深科技,而是很簡單的推出「自己換電賺優惠」的方案,這有高科技嗎?沒有。但是它卻是一種創新的解決方式,因為沒有其他廠商能做到,而更重要的是用戶很喜歡。

GoShare 的北極星:車輛上線率

還記得一年前,GoShare 剛推出時,許多人嘲笑「哪有用戶會幫業者換電」,如今姜家煒自豪地說:「我們有一半以上的電池交換是用戶完成的。」讓許多人跌破眼鏡。

換電池幫用戶自己省下 20 塊錢,幫平台省下一趟人力,同時讓更多人參與 Gogoro 電網,也讓潛在客戶能發現新的換電站點,這一個看似微小的行為,不僅幫 GoShare 節省成本,同時還能提升用戶體驗。

▲ GoShare 上線一年,用戶數已突破 80 萬人,比 Gogoro 銷量多了一倍。

在運用創新方案解決問題的同時,許多新創企業都卡在一個瓶頸,如何決定績效評估指標?而 GoShare 的答案就是上線率。

「服務區域、投放車輛、下載次數雖然都很重要,但對我來說上線率是最核心、最關鍵的指標。」姜家煒說,上線率(service rate)代表每一百輛車,有多少輛正在創造營收。這個數據背後反應了很多因素,包括產品品質、政策配合、客服處理能力和最重要的使用者體驗,都可以在上線率上看出端倪。

過去一年來,GoShare 車輛平均上線率達到 80% 以上,代表他們投入的車輛幾乎隨時隨地都有八成以上可以被使用。換算下來,此時此刻路上大約有將近 5 千輛 GoShare 車輛在幫公司賺錢。

「車輛投放得再多,上線率低落的話,也沒有意義,這件事我可能是最有經驗的人。」姜家煒透露,他在 Obike 服務時,投資人的指示就是大量投放車輛,只要投得快、投得多就能成功。「假設上線率只有 50%,但是公司目標是要獲得 10 萬名用戶,怎麼辦?很簡單,投 20 萬台車。」姜家煒說,當時 obike 就在毫無準備與計畫下,瘋狂「灑車」,最終只能走向滅亡。

「這種模式在中國也許可行,但是在重視產品的台灣,就碰了鐵板。」姜家煒說,在 Obike 時期他無法控管產品品質,如今執掌 GoShare ,對於產品品質他可以說是龜毛到底。

GoShare 的產品其實可以分成兩個部分,第一是車輛,GoShare 背後有 Gogoro 和 PBGN 聯盟撐腰,雖然不敢說完美,但比起當年 obike 的車輛品質,簡直是把豬隊友升級成神了。

▲ GoShare 不僅是 Gogoro 的服務,也是讓新產品在路上增加曝光的管道。(Source:GoShare 提供)

產品的第二部分是服務,這也是姜家煒堅持要不斷導入新技術的地方。「我們的宗旨是要讓城市交通更乾淨、更聰明,這就是技術發揮作用之處。」從一開始就有的 AI 臉部辨識,讓使用者只需要 3 分鐘就能完成註冊,到現在與 Apple Pay 合作更流暢的預約和付款流程,GoShare 一直在嘗試各種新的可能,讓整體使用過程更加簡單好用。

在這個前提下,GoShare 在上線初期省略了「借還車拍照」的手續,以相信用戶為原則,換來更便捷的使用過程,對於年輕族群來說,特別有吸引力。

「有一個功能其實也很難做,但是很多使用者可能沒發現,那就是自動尋車。」姜家煒特別強調,他們依據即時車況與定位資料計算出最適合使用者租借的車輛,用戶不用在密密麻麻的地圖上一輛一輛找車,只要按一下按鈕,系統就會自動推薦目前最好的選擇給你。

雖然 GoShare 有這個貼心的功能,但像我這種龜毛用戶,每次都要自己把附近車全都點一遍才甘願,恐怕也是他們無法預期的。

無法預期的客戶反應

產品準備的再好,客戶洞察做再多,使用者的反應卻永遠超乎預期。GoShare 繼桃園之後,進軍台北時,第一週就爆發出客服災難事件。

「我們以為台北的使用者對於共享機車已經很熟悉,因此我們準備要應對的是關於 GoShare 車輛操作、App 使用的問題,沒想到有大量的用戶進線詢問的卻是意想不到的基本問題,像是『看到就能借嗎?』、『借了要去哪裏還車?』、『要怎麼付錢?』等。」姜家煒說,許多客戶打給客服詢問這些問題,常常一講就是幾十分鐘,客服要從下載 app、設定付款方式一步步教起,意外的耗費了大量時間。

最慘的是,在台北上線初期,發生較緊急狀況的用戶無法立刻獲得客服回覆,讓 GoShare 在起跑時不太順利。所幸隨著時間推移,客服進行教學的時間縮短了,能夠更快速的解決問題,姜家煒更特別設定了一個「客戶優先原則」,來減少用戶不滿。

如果有客訴經驗的人就知道,通常牽扯到錢的事情,第一線的客服人員通常都無權解決,必須向主管反應後,才能提供退款或是給予補償。但是對於租用機車的用戶來說,每一秒鐘都感覺格外漫長,哪有時間等你找主管?

「客戶的不滿程度,跟他進線的時間成正比」,姜家煒說,即使一開始很小的客訴,一旦時間拉長,客戶不滿情緒就會倍數增加,因此他賦予第一線客服人員最高權限,可以先斬後奏,該退款就立刻退款,該取消就立刻取消,等案件結束再報告就好。

我曾經親身經歷過 GoShare 停車後無法還車的狀況,從回報問題到系統取消這筆帳單,大約用了 5 分鐘,儘管我對於遭遇意外狀況很不爽,但快速銷單至少沒有讓我更加火大。

為了讓 GoShare 服務更快速更聰明,他們甚至還有一套「客服關鍵字」資料庫,透過系統協助分析客戶說出的關鍵字,預測客戶目前的情緒狀況,以此判斷處理的優先順序,「嚴重的狀況,只要立刻處理就不嚴重。」姜家煒說。

GoShare 最讓人「頭痛」的問題

說到共享機車,最初可能很多人想過關於電量、車況維護、違規爭議等問題,但是實際上線之後,使用者最有感的問題其實是在頭上。

台灣機車族人口眾多,但誰想過安全帽竟然會在這麼短的時間內變得又髒又臭?目前各家平台都在車廂內提供一次性安全帽套,避免直接碰觸安全帽,但要解決安全帽的問題,GoShare 也在想新招。

▲ 雨後放置在車廂內的安全帽,水氣與悶熱成了細菌溫床,是發臭主因。

要解決問題,就得先定義問題,為此 GoShare 成立了一個專案小組,模擬安全帽在真實環境中的使用狀況,並且讓嗅覺靈敏的同事負責,每 4 個小時聞一次安全帽,還原安全帽發臭的過程。

「經過我們幾個月的研究,安全帽發臭的時間點,是下過雨後的第 4 天。」姜家煒說,臭味的主要來源是細菌,下完雨後車廂潮濕,經過 4 天生長,就開始發出臭味。

目前 GoShare 正根據研究資料,開發新的防臭安全帽,期望能夠避免細菌滋生,而在那之前,他們只能依靠人工方式,搭配數據分析,去更換「已經」和「可能」發臭的帽子。

科技與創新,都是為用戶體驗而生

其實在共享機車短兵相接的戰場上,大多數用戶沒有明確的品牌忠誠度可言,需要用車的當下附近有什麼車就租誰的車,但 GoShare 想要搶下的是兩個優勢:同樣要租車,用戶會先打開誰的 App?以及當用戶走到路邊臨時想借車時,能否讓客戶最輕鬆的借到車?

想要在這兩個使用場景勝出,GoShare 認為必須仰賴最適用的科技。「車子就在我面前,我還要打開 App,在地圖上好幾輛車之中一台一台點開來看車牌,這雖然很科技,但卻不好用。」姜家煒說,雖然原本就有 QR Code 掃碼租借的功能,但受限於現場光線、角度、相機鏡頭功能等等因素,有時候掃碼租借並不那麼好用。因此 GoShare 在今年 7 月整合 Apple Pay 行動支付與 NFC 技術,讓用戶輕輕一觸 iPhone,就能夠透過感應快速完成預約並使用 Apple Pay 付款。

▲ GoShare 提供掃碼和 iPhone 輕觸兩種現場借車方式。(Source:GoShare

而在新用戶註冊的場景中,為了減少用戶花費在註冊流程的時間,GoShare 大費周章導入臉部辨識系統,把原先需要兩、三天的身分審核縮短成 3 分鐘,雖然成本高昂,但是卻非常適合這個場景。

當然不可否認,GoShare 能夠投入這麼多資源在創新服務上,也跟母公司的支援緊密相關。GoShare 不僅讓 Gogoro 的車輛有了一個新的營運模式,同時也兼具品牌宣傳效果,甚至讓 Gogoro 電池網路更加活絡,雖然 GoShare 財務上還不能夠自負盈虧,但仍然是一筆非常划算的生意。

從桃園、台北、台南、新北到最近新加入的雲林,GoShare 逐步擴張的同時,緊密與地方政府合作,進駐高雄、台中和新竹也只是時間問題,只要有 Gogoro Network 的地方,GoShare 就能夠抵達,但這同樣也帶來另一個難題,在缺乏基礎設施的海外市場,GoShare 要如何與 Gogoro 聯手跨出國界,是許多人都在看的重頭戲。

在專注提升用戶體驗的 GoShare 身上,我們看出數位服務平台的成長關鍵,不再只是帳面上的數字而已,如何在對的地方用上對的技術,改善整體體驗,才能稱得上是真正的創新。

(圖片來源:科技新報攝)

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