Zappos 創始人謝家華離世，以服務打動消費者理念續流傳

2020 年 11 月 28 日，美國鞋類電商網站 Zappos.com 前首席執行長謝家華（Tony Hsieh）在家中遭遇火警不幸去世，年僅 46 歲。

Zappos 這家以買鞋為主業務的電商網站，在多方面顛覆著傳統電商行業。

而謝家華本人，其個人魅力不僅在於商業上的成功，也在於其商業之外的特立獨行。謝家華曾出版傳記《傳遞快樂：盈利之道、激情和目標》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）；而這，也同樣是他人對其評價。

謝家華離世後，美國總統女兒伊凡卡·川普（Ivanka Trump）發文表示悼念，稱其是一個極具獨創性的思想家，一個帶給別人快樂的人。

現任 Zappos 公司 CEO 的 Kedar Deshpande 在內部信中表示，謝家華的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人，正如他所說的「傳遞快樂」一樣。

謝家華生於 1973 年 12 月 12 日，父母來自台灣。哈佛畢業後，謝家華曾在甲骨文公司任職，離職後開始創業之旅。

1995 年，謝家華創辦了網路廣告公司 LinkExchange，後來將其以 2.65 億美元將該公司出售給微軟，由此也賺到了第一桶金。

1999 年，謝家華加入 Zappos（前身為 ShoeSite.com），擔任首席執行長。當時公司的初始啟動資金僅有 160 萬美元，但 10 年後，在謝家華帶領下，公司的營業總額達到 10 億美元。

而在這期間，Zappos 業務步步走高，引起了亞馬遜創始人貝佐斯的注意。

2005 年，貝佐斯曾專程登門拜訪 Zappos，並表達了收購的興趣。然而，這一盛情卻遭到謝家華的堅定拒絕。謝家華在當時表示：

不管亞馬遜出什麼價錢，我們都不賣。

彼時，在謝家華看來，Zappos 未來 5 年的目標是將銷售額提升至 10 億美元，並尋求上市。而為了品牌的獨立性，謝家華並不願意讓 Zappos 在亞馬遜之下尋求發展。

到了 2009 年，儘管 Zappos 業務快速發展，但在過程中遇到資金難題，急需一筆上億元的周轉資金實現業務的正常流轉。然而，當時金融環境正經歷過一場金融危機，市場投資趨於謹慎，難以滿足 Zappos 的資金需求。

在董事會的壓力下，謝家華與貝佐斯再次在談判桌上相見，最終達成 12 億美元的收購價。更為重要的是，亞馬遜方承諾收購之後仍保留 Zappos 的品牌，並繼續獨立運作。

事實上，Zappos 的業務能夠快速成長並得到亞馬遜的青睞，離不開謝家華的經營理念。

做為一家以買鞋為主業務的電商網站，Zappos 並不以低價獲客，而是以服務贏得消費者的心。謝家華曾在一次分享 Zappos 成功的公開演講中表示：

Zappos 並不會嘗試去將每一筆交易最大化，而是希望與客戶建立一輩子的關係。

Zappos 非常強調與消費者的情感交流，並力求將服務做到極致。例如，無理由退換貨已不足以展現其服務，無論是客戶還是員工搞錯了尺碼，Zappos 還會以代金券形式以表歉意。

正是基於這種極致的「客戶至上」的經營、服務理念，Zappos 擁有超高的客戶忠誠度，相關數據顯示，Zappos 中老客戶比率高達 80%。

今年 8 月，謝家華辭任 CEO 一職，以全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計畫中。

然而，世事難料，謝家華在家中遭遇火警離世。

拉斯維加斯市長 Carolyn Goodman 稱謝家華的死是「悲慘的損失」，他表示：

Tony 對拉斯維加斯意義重大。他一直懷揣夢想，努力激勵並帶領他人創造更美好的明天。

（本文由雷鋒網授權轉載；首圖來源：Flickr/Tech.Co CC BY 2.0）