Zappos 創始人謝家華離世,以服務打動消費者理念續流傳

作者 | 發布日期 2020 年 11 月 30 日 16:55 | 分類 網路 , 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


2020 年 11 月 28 日,美國鞋類電商網站 Zappos.com 前首席執行長謝家華(Tony Hsieh)在家中遭遇火警不幸去世,年僅 46 歲。

Zappos 這家以買鞋為主業務的電商網站,在多方面顛覆著傳統電商行業。

而謝家華本人,其個人魅力不僅在於商業上的成功,也在於其商業之外的特立獨行。謝家華曾出版傳記《傳遞快樂:盈利之道、激情和目標》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose);而這,也同樣是他人對其評價。

謝家華離世後,美國總統女兒伊凡卡·川普(Ivanka Trump)發文表示悼念,稱其是一個極具獨創性的思想家,一個帶給別人快樂的人。

現任 Zappos 公司 CEO 的 Kedar Deshpande 在內部信中表示,謝家華的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人,正如他所說的「傳遞快樂」一樣。

貝佐斯兩度登門洽談收購

謝家華生於 1973 年 12 月 12 日,父母來自台灣。哈佛畢業後,謝家華曾在甲骨文公司任職,離職後開始創業之旅。

1995 年,謝家華創辦了網路廣告公司 LinkExchange,後來將其以 2.65 億美元將該公司出售給微軟,由此也賺到了第一桶金。

1999 年,謝家華加入 Zappos(前身為 ShoeSite.com),擔任首席執行長。當時公司的初始啟動資金僅有 160 萬美元,但 10 年後,在謝家華帶領下,公司的營業總額達到 10 億美元。

而在這期間,Zappos 業務步步走高,引起了亞馬遜創始人貝佐斯的注意。

2005 年,貝佐斯曾專程登門拜訪 Zappos,並表達了收購的興趣。然而,這一盛情卻遭到謝家華的堅定拒絕。謝家華在當時表示:

不管亞馬遜出什麼價錢,我們都不賣。

彼時,在謝家華看來,Zappos 未來 5 年的目標是將銷售額提升至 10 億美元,並尋求上市。而為了品牌的獨立性,謝家華並不願意讓 Zappos 在亞馬遜之下尋求發展。

到了 2009 年,儘管 Zappos 業務快速發展,但在過程中遇到資金難題,急需一筆上億元的周轉資金實現業務的正常流轉。然而,當時金融環境正經歷過一場金融危機,市場投資趨於謹慎,難以滿足 Zappos 的資金需求。

在董事會的壓力下,謝家華與貝佐斯再次在談判桌上相見,最終達成 12 億美元的收購價。更為重要的是,亞馬遜方承諾收購之後仍保留 Zappos 的品牌,並繼續獨立運作。

事實上,Zappos 的業務能夠快速成長並得到亞馬遜的青睞,離不開謝家華的經營理念。

做為一家以買鞋為主業務的電商網站,Zappos 並不以低價獲客,而是以服務贏得消費者的心。謝家華曾在一次分享 Zappos 成功的公開演講中表示:

Zappos 並不會嘗試去將每一筆交易最大化,而是希望與客戶建立一輩子的關係。

Zappos 非常強調與消費者的情感交流,並力求將服務做到極致。例如,無理由退換貨已不足以展現其服務,無論是客戶還是員工搞錯了尺碼,Zappos 還會以代金券形式以表歉意。

正是基於這種極致的「客戶至上」的經營、服務理念,Zappos 擁有超高的客戶忠誠度,相關數據顯示,Zappos 中老客戶比率高達 80%。

今年 8 月,謝家華辭任 CEO 一職,以全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計畫中。

然而,世事難料,謝家華在家中遭遇火警離世。

拉斯維加斯市長 Carolyn Goodman 稱謝家華的死是「悲慘的損失」,他表示:

Tony 對拉斯維加斯意義重大。他一直懷揣夢想,努力激勵並帶領他人創造更美好的明天。

(本文由 雷鋒網 授權轉載;首圖來源:Flickr/Tech.Co CC BY 2.0)

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