有線上購物還不夠!本土疫情衝擊後,影響新零售版圖消長「3 大關鍵」

作者 | 發布日期 2021 年 08 月 16 日 9:31 | 分類 Big Data , 物聯網 , 網路 Telegram share ! follow us in feedly


台灣自從進入三級警戒後,消費者生活型態隨之改變,餐飲業和百貨業首當其衝,甚至出現「關店潮」,反而有經營線上通路的店家,撐過這波衝擊。然而到了後疫情時代,光有線上購物不夠,在新零售趨勢的帶動下,應該先了解提升零售價值「3 大關鍵」,才有機會脫穎而出,提升市占率。

商品力,吸引用戶眼球

首先,「商品力」永遠是顧客買單的關鍵之一。對零售通路來說,商品力就是「選品能力」,像疫情時期,與民生用品、宅經濟高度相關的產品,必須提前嗅到消費者需求、挑選適合的產品,置於網站中的最顯眼處,使消費者直覺點進產品頁面,並花更多時間選購商品。

對品牌方來說,商品力除了品質、功效的基礎,還延伸至企業形象、售後服務、競品優劣分析等深化部分。後者必須將品牌視為「商品」本身,從外包裝、商品命名、網站架構都必須跟品牌意象和概念相結合,慢慢建構起顧客的好感度,才能成功轉化為購買慾望。

科技力,改善用戶體驗

新零售帶起新的消費模式,改以消費者的需求、體驗為核心,而科技力整合大數據分析、物流、線上線下、金流所有銷售通路的模式,在改善顧客體驗方面起了關鍵作用。

  • 大數據/數據收集分析

消費者在各大平台的消費行為帶來龐大的數據,分析花費金額、消費軌跡、顧客行為及偏好等個人化內容,除了歸納出潛在客戶、適時調整產品和服務,還可提前預測消費者行為,精準推播和投放廣告,執行內容客製化。

  • 線上線下整合

新零售時代線上線下已模糊,許多品牌同時經營官網、App、門市,顧客會為了活動跨通路消費,整合線上線下就變得非常重要,當商品庫存、會員資料、點數合併在一起後,沒有顧客資料和點數零散的問題,服務體驗更加統一,同時節省人力盤點、拖累營運效率的狀況。

  • 第三方後台串接

隨著網路支付管道變多,應依照顧客習慣增加第三方服務,除了信用卡之外,還有 LINE Pay、街口支付、Pi 錢包等,使付款更加便捷。此外,透過後台資料的物流串接,提升資訊互傳的效能,減少脫單、延後交付的問題,使整套電商服務更加完善。

然而,當品牌通路需要規劃的品項越多,複雜度變高,所耗的資源、成本就越高,進而催生出「開店平台」的興起,這種新型電商就像是品牌業者的開店顧問,依據各家品牌之需求,打造出客製化、整合力強大的電商平台,包括支援網站設計、數據分析、會員分級管理等,以及處理當用戶在同一時間瀏覽網站時,所造成流量過高、網路卡頓的狀況。

生態圈,搶奪用戶時間

新零售未來會往大者恆大、小者專精的趨勢發展,並延伸出「生態圈」的概念。勤業眾信協理辜卓洋認為,只要「佔據消費者的時間越長」,意味著顧客花上越多時間在其產品、網站或服務上,就是一個極為成功的消費模式。

「大者恆大」指的是,當大型零售業開始數位化,將消費點數、支付體系與內部資源整合,導入集團其他事業的服務並建置物流,事業往往越做越大,從金流到物流都是自家體系,打造出客戶黏著度高的生態圈,讓顧客的生活跟它脫離不了關係。

至於「小者專精」,為小型零售業轉為專業化,針對特定族群、偏好來經營,提供「客製化選品」服務,透過社群媒體行銷來深耕固定的消費族群。而小型品牌會跟大型企業、中小企業或新創產業合作,來共組生態圈。

儘管是不同類型的企業,若能夠以某種價值觀或風格美學為契機,共同經營生態圈,提供客戶全面性的服務,就能擴大品牌知名度以及市占率。

辜卓洋認為,歷經疫情後的新零售時代,不管是零售業還是品牌方都應該保持彈性,對於突發事件快速反應,隨時調整消費者策略及因應措施,降低意外風險並增加消費者使用時間,才能在這個競爭激烈的零售版圖中,維持自己的一席之地。

(首圖來源:shutterstock)