人工智慧（AI）技術快速發展，很多銀行開始導入 AI 客服，希望能提供消費者更快、更方便的服務。不過，這種新技術也讓人產生疑問：AI 客服真的能解決問題嗎？還是反而拉遠了銀行和客戶之間的距離？接下來，我們一起聊聊銀行 AI 客服的好壞，順便看看未來可以怎麼改善。
AI客服的優點：24小時不打烊的服務
我們先來說說AI客服的好處。想像一下，半夜11點，月光族的我，突然想查信用卡餘額，或是想到一個小疑問想問銀行，以前得打進客服專線，慢慢等到著真人客服姍姍來遲接起電話，但現在透過AI客服，隨時隨地都能快速得到回應。
全天候的個人財務助理服務
就像美國銀行推出的智慧助理Erica，這個AI幫手不只回答基本問題，還能主動提醒你哪張卡要繳費、怎麼省錢。這種服務真的是方便到讓人省去了不少時間，卻也可能無形中讓我們刷了更多的卡（笑）。
降低營運成本，讓銀行更有效率
銀行也很愛AI客服，因為它能替代大量重複性工作，減少人工客服的負擔。根據報告，有些銀行因為導入AI客服，營運成本直接降了30%，而且客戶滿意度還同步提升了許多。
個性化服務，越用越聰明
除此之外，AI還能進一步分析客戶的交易行為，主動推薦適合的理財產品。比如說，看到你最近常去咖啡店，可能會推給你一張咖啡折扣信用卡。這樣的精準服務，絕對會是未來AI行銷的趨勢。
AI客服的缺點：少了溫度就難親近
話雖如此，AI客服也有不少讓人「火大」的時候。尤其是遇到複雜的問題，AI客服常常搞不清楚狀況，還要你反覆解釋，真是折磨人。也就是資料庫的貧瘠，將直接造成服務的困乏，讓真人的消費者困在難以找到出口的迴圈之中，只要一次困住的負面體驗，就會讓消費者再也不敢輕易嘗試。
無法處理情緒化問題
除此之外，當某位客戶發現信用卡被盜刷，正急匆匆地想掛失。結果，AI客服只會重複問你一些無關緊要的問題，而不是直接提供解方。這種情況下，氣急敗壞的消費者真的只會極度懷念跟真人溝通的暢快感。
語意理解不夠準確
也因為，AI客服有時候對特定文化與語意的理解還是太淺。譬如消費者已經很酸說「你們服務真的是好棒棒啊」，結果AI根本判斷不了酸言酸語，還直接回覆「謝謝您的讚美」。想必這樣一來，得到的應該都是客戶的白眼以對。
怎麼讓 AI 客服更有人情味？
那銀行要怎麼讓AI客服變得更親民、更有人情味呢？其實還是有些方向可以努力的。
情感辨識更敏銳
特定資料庫訓練後的AI可以開始分析客戶的語氣和情緒，當客戶很著急或不耐煩時，AI就應該換個更溫和，或貼心的語氣來回應，甚至在遇到客戶已經不爽到吐出「敏感字詞」，便主動轉接人工客服來服務。像澳洲聯邦銀行的AI客服，就有這種「情感關懷模式」，聽起來是不是更貼心？也更能降低客戶對AI的不滿意度。
語言風格更像真人
另一方面，我們也不希望AI客服講話，就像電腦或機器一樣冷冰冰的。在回應時，其實可以加入一些情感用詞或是在地口語，比如「很抱歉讓您遇到這個問題，我們已經用最快速度為您處理，還請稍後。」這樣的回答也能讓客戶感受溫度而非只是文字對答。
轉人工流程要更順暢
一旦AI解決不了線上問題，應該果斷地讓客戶能快速轉接到真人客服，而不是讓客戶在那裡苦苦輸入「我要找真人」，甚至是找尋人工客服按鍵，從另一個角度看來，銀行應該設計一個「一鍵轉真人」的功能，簡單又直接。
結語：效率與溫度的拿捏
AI客服的確會是未來百工百業的趨勢，但銀行在導入這些技術時，不能只追求效率，也要考慮到人性化的互動。科技再怎麼進步，最終服務的還是人。我們期待未來的銀行服務能以人為本，不再只是冷冰冰的自動化，而是智慧和溫度的結合，讓每個客戶都能感受到自己被重視、被理解。
未來的金融業競爭，誰能在AI客服上做到「準、快、暖、先」，誰就能贏得客戶的心！
（首圖來源：pixabay）
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