Google 與舊金山急難管理局研究發現,3 成手機緊急報案電話來自屁股誤觸

作者 | 發布日期 2015 年 10 月 09 日 12:00 | 分類 Google , 人力資源 follow us in feedly
flickr torbakhopper

誤觸撥出電話的情況從以前的傳統手機時就相當頻繁,多半是因為壓到重播鍵,自從手機有了觸控螢幕,且螢幕越來越大,塞在屁股口袋中,被屁股壓到意外撥出電話的情況就更常見了,而在美國,許多屁股意外撥出的電話常常是 911 緊急電話,也就是相當於台灣的 119,這是因為手機都設定為不需解鎖就能撥打緊急電話,這個基本設定有個很好的理由,當真的發生意外事故時,哪還有時間慢慢解鎖,不過這也造成緊急應變單位不勝其擾。



美國聯邦通信委員會(Federal Communications Commission)曾經估計紐約警察局所接到的報案電話中,有 7 成來自手機,而其中竟有超過半數是誤觸而撥出的,相當於 8,400 萬通電話,華盛頓郡也發現在 2014 年有 3 成報案電話是誤觸撥出的,可以想見對接到這些電話的調度單位造成多大的困擾,浪費許多寶貴的人力與資源。

舊金山急難管理局(Department of Emergency Management)發現 2014 年接到的報案電話,比起 2011 年時還多出了 28%,為了查明緊急報案電話為何大量增加,舊金山急難管理局決定與 Google 合作,好好的研究 911 報案電話。

經過 Google 研究團隊分析發現,抽樣 197 通由手機打來的報案電話中,有高達 3 成是誤觸撥出的,而調度員接到誤觸的無聲電話,也不敢大意,因為有很多意外事故時報案的人受重傷無法講話,於是有 88% 誤觸電話,調度員都會回撥,回撥時對方又沒接聽,就得留下留言,這最長會花費 2.5 分鐘,平均下來每通誤觸電話浪費了調度員 1 分鐘又 14 秒,累積起來,對整體急難調度系統產生重大額外負擔。

另一方面,從有線傳統電話打來的電話,抽樣 97 通中,有 37% 是誤觸撥出的,不過由於其中有許多是從公共電話或大樓電話系統誤觸發出而無法回撥,因此只有 41% 誤觸電話有調度員回撥,而回撥時的處理時間也較快,最長只花費 1 分鐘,平均下來每通處理時間為 43 秒。

那麼,對於佔用急難調度系統大量時間的手機誤觸報警電話,又該怎麼辦呢?Google 建議或許可改善回撥流程,予以自動化,譬如說留下預錄制式留言,或是回傳制式簡訊,以減少調度員的處理時間。

(首圖來源:Flickr/torbakhopper CC BY 2.0) 

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