賣車不靠經銷商,Tesla 採直銷模式打破傳統行規

作者 | 發布日期 2016 年 03 月 27 日 12:42 | 分類 電動車
Flickr / Phil Denton CC By 2.0

一般消費者都是透過經銷商買車,汽車製造商除了給經銷商的銷售指南與服務手冊之外,很難對經銷商的其他服務有直接影響。但是 Tesla 的銷售與服務模式是採直銷概念,完全掌控客戶經驗,可以迅速取得客戶回饋,被認為是 Tesla 相較競爭對手的最大優勢。



《The Motley Fool》報導 Tesla 不需經過中間商的直銷概念,稱 Tesla 對銷售市場的快速反應能力是相較其他競爭對手的一大優勢。一般車廠都是透過經銷商在做前端客戶服務,但是 Tesla 的分銷與服務是採垂直整合模式,能夠直接面對客戶。

但企業的敏捷性與規模本來就是一場交換,Tesla 規模愈來愈大時,在維持這種能力上將會愈來愈難。譬如 Tesla 要建造與維持服務中心與展示場網絡是非常貴的,遑論他們還在興建超級充電站,彷彿生產汽車本身一點都不花錢一樣。

Tesla 幾年前引進 SAP 的客製化企業資源規劃 (ERP) 系統,目標是打造 Tesla 成為一個垂直整合的企業,資訊可以在不同部門之間無縫分享,更親近客戶回饋迴路,讓 Tesla 可以在更短時間,打造更符合客戶需求的產品、服務與整體經驗,維持企業效率。

上月,Tesla 準備啟動新的 Tesla 3DX 工作流管理系統,為預期會大量出貨的 Model 3 與新的 Tesla 能源事業做準備。同時 Musk 仍然在 Twitter 上與人們直接互動,有些人要求的功能後來還真的被執行。

通用汽車也有直接的客戶服務管道叫做 OnStar,但是 OnStar 只是子公司,且是需要付費的,只有 700 萬訂戶,這不會是得到產品與服務回饋的有效管道。傳統汽車製造商也有客戶服務電話,《The Motley Fool》記者基於好奇心真的打電話去,但電話被轉來轉去,他懷疑有多少客戶會直接打給製造商。

一般人的車有問題,通常都打給經銷商,不是直接找製造商,但前端銷售才是能夠強化客戶關係、增強客戶參與度、推升品牌忠誠度的關鍵,傳統汽車廠商沒有強力或直接的客戶關係,很有可能在日常互動中損失掉很多銷售機會。

Tesla 即將登台,已經在台灣大舉徵才,其中包括銷售與維修人員,預計也是採直營銷售模式,屆時讀者可以去體驗看看,Tesla 直營店與傳統經銷商提供的客戶服務有哪裡不同。

(首圖來源:Flickr / Phil Denton CC By 2.0) 

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