通訊軟體服務定型化契約規範 5/1 上路,帳號、貼圖出問題有法可管

作者 | 發布日期 2018 年 04 月 27 日 17:45 | 分類 app , 科技政策 , 資訊安全 follow us in feedly

通訊軟體帶來便利,不過帳號一旦遭冒用、誤刪等,後續處理就會很棘手。針對即時通訊軟體服務衍生的消費爭議,經濟部已在 2017 年公告「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項」,並將於今年 5 月 1 日正式生效,未來民眾遭遇到付費貼圖消失、帳號冒用或停權、甚至找不到客服管道等問題,將有法可管。




即時通訊軟體服務定型化契約相關規範 5/1 上路

經濟部 2017 年 9 月公告「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項」,新規範細節包括:消費者帳號、加值服務(如貼圖)刪除應有確認機制;帳號刪除後未使用金額,應於消費者申請後 30 日內返還;消費者更換手機或被不法入侵導致帳號遭冒用、誤刪時,得向業者申請協助回復帳號。

此外,還要求業者應充分揭露相關資訊如電子郵件信箱、客服聯絡方式等,提供消費者履約保障機制,並善盡系統安全維護與個人資料保護之責任,同時不得單方面變更契約或服務內容;另一方面,明定消費者帳號如有涉及洗錢、詐欺等犯罪行為,業者得終止契約或停止服務。

LINE 尊重並配合新規範,重申 4 項做法

在台灣,LINE 是市占率最高的即時通訊軟體服務,過去也曾發生像是帳號管理、貼圖消費等糾紛事件。LINE 表示尊重並配合新規範,並重申去年所公布的 4 項做法

濫用者經其他用戶檢舉,LINE 將暫時封鎖其帳號功能

LINE 在服務條款中詳細列出禁止事項,其工程團隊也不斷開發技術防堵不當使用者。當發生例如大量發送商業廣告給陌生人、散佈色情內容、或是不法詐騙等,經其他用戶檢舉,LINE 就會暫時封鎖其帳號功能。

用戶除了利用檢舉機制,也可依照自己的使用習慣調整隱私設定,以阻擋濫用者或垃圾訊息。

即使自刪帳號,聯繫 LINE 客服都會回補付費項目

就 LINE 的使用介面上,特別為台灣用戶增添許多警語與提醒,盡可能避免誤刪自己的帳號;尤其 2017 年 4 月 7 日起再次修改介面,為刪除帳號增添至 6 道確認程序,用戶須確認 6 次才能完成刪除帳號。

更重要的是,未來新規範實施後,不論用戶自刪帳號,或是非自願地帳號遺失,只要聯繫 LINE 客服,都會回補付費項目。換句話說,若用戶刪除帳號後決定不再使用 LINE 服務,可向 LINE 申請退還已付費但未使用的 LINE 代幣或 LINE Store 點數。

用戶帳號被盜,LINE 會將問題帳號停權

若有用戶帳號被盜,填寫線上「問題反應表」,LINE 會將問題帳號停權。

依法載明電子郵件、客服電話、問題反應表等消費申訴機制

目前 LINE 的客服團隊利用線上「問題反應表」協助用戶解決問題,官方強調此做法能嚴謹確認用戶本人的身份,也能根據用戶提供的線索如手機作業系統的版本、《LINE》應用程式的版本、或者手機截圖,協助釐清與排除問題。

此外,在 2017 年 4 月 LINE 推出客服專屬的官方帳號「LINE 小幫手」(可直接點擊連結,或搜尋 ID:@linehelptw),讓用戶即時線上先排除簡單問題。待新規範正式實施後,更將依法載明消費申訴機制,包括電子郵件、客服電話等相關聯絡資訊。

(首圖來源:LINE

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