星野佳路打造頂級飯店的另類哲學

作者 | 發布日期 2018 年 09 月 23 日 0:00 | 分類 人力資源 , 名人談 , 職場 follow us in feedly

為了宣傳星野集團明年即將在台中開幕的「虹夕諾雅谷關」,以及日本都市觀光飯店新品牌「OMO」,星野集團社長星野佳路特別飛來台灣面對媒體。



由星野集團打造的「虹夕諾雅谷關」即將於明年元月起開放預約,所有客房都會有露天的天然溫泉。星野佳路接受委託後,確認過谷關的各種條件;他認為,谷關溫泉的水質和水量甚至比日本還好,希望台灣發揮在地的觀光潛力,讓台灣人不必遠赴日本也能享有頂級的溫泉體驗。

▲ 台中市長林佳龍(左二)也出席「虹夕諾雅谷關」發表記者會,支持星野佳路(右二)。左為汶山企業董事長林盟弼,右為陸欣實業董事長盧源河。

抓住這個難得的機會,《財訊》特別專訪星野佳路。不過走進採訪的房間,卻花了一點時間才認出社長。

中等身材的星野佳路,不像傳統拘謹的日本企業老闆,他穿著休閒的設計師品牌襯衫,和一群同事站在一起,一點都不顯眼,也沒人唯唯諾諾地跟在他旁邊。儘管創造了數十家飯店起死回生的奇蹟,在他身上卻看不到一絲霸氣。接過名片,對這位傳說中的社長更好奇了,因為上面除了公司和人名外,只印有電子郵件網址和 Twitter 帳號。

少時有理想  與父理念不合

名片印得簡單,成就卻很大。星野集團目前管理 4 大品牌(虹夕諾雅、界、RISONARE、OMO),另有多家飯店、滑雪場等,共 37 間設施。在台灣代理星野集團飯店的湯桂禎旅行社董事長湯桂禎指出,虹夕諾雅的特色就是「採菊東籬下,悠然見南山」,讓人在一個世外桃源完全放鬆。無論內部和外在環境、餐飲、氛圍、服務等,都有高水準的表現,星野旗下許多飯店常躋身「這一輩子至少要去住一次」的飯店之列;而關鍵人物,就是星野佳路。

星野佳路對於飯店經營一點都不陌生。104 年前,他的曾祖父在輕井澤創建「星野溫泉旅館」,小時候他和祖父常去賞鳥,祖父逢人就會介紹旁邊的孫子是「第四代」,身為長子的他,對繼承家業一直深信不疑。其實星野佳路在青少年時期,並不喜歡父親經營的溫泉旅館,因為建築物老舊,還常看到客人喝得醉醺醺;他的理想,是要改建成像美國夏威夷或加州海灘旁邊那樣光鮮亮麗的飯店。只是出國留學後,他改變想法,改以展現本國和在地特色為重。

1983 年慶應大學經濟系畢業後,星野佳路進入美國康乃爾大學飯店經營研究所就讀,其後在美國任職於日本航空開發公司(現 JAL 飯店)。1989 年回到星野溫泉,但半年就因為與父親經營方針不同,再回美國花旗銀行工作,1991 年才又回鍋擔任社長,正式推動改革,結果兩年內員工走了 3 成。

當時旅館的處境風雨飄搖,歷經泡沫經濟時期,新飯店一家一家開,根本沒人會去住老飯店。他為了引進新血,要讓組織「扁平化」來改變階級的關係,於是員工接連離開。他說:「那時候實在太缺人,輕井澤又在偏遠地區,所以不論誰來面試,我都錄取!」但他接著說:「我養成不刷掉人的習慣,後來人資部門就不讓我參與面試了。」

在美國求學的過程中,星野確定了往後經營飯店的方向。他想做的不是「飯店總管」,而是「企業經營者」,而且讓公司永續經營。接手之後,星野在 1995 年將公司名稱更改為星野度假村,決定不再擁有飯店等硬體,改採只受託經營的商業模式。2003 年更把祖先留下來的建築物打掉重建,2005 年以「虹夕諾雅輕井澤」為名重新開業。破壞代代相傳、充滿童年回憶的建築物,看似冷酷無情,但是他認為生意和懷舊不應該混為一談。

扁平管理  老旅館神奇回春

看起來理性務實的星野,在相識 10 年的湯桂禎眼中,是個隨興、浪漫、有理想又有點任性的大小孩,連他愛吃的菜都和一般日本人很不一樣。「他最愛吃的一道菜竟然是豬耳朵」,她說:「從事旅遊業,一定要有這種追求理想的性格,不然會墨守成規,沒辦法改革。」例如虹夕諾雅輕井澤 2005 年開業時,不放電視在房間,剛開始半數以上的客人都會抱怨沒電視可看,因為放電視在房間是飯店的傳統,但是一年後客人都說「沒電視真好」。

為了提高工作效率,星野有「三不主義」:不出席不想參加的會議、不見不想見的人、不去不想去的地方。看起來很任性,不過他解釋說:「做自己喜歡的事,才能把自己的能力發揮到最大。20 幾年前我會想做好每件事,所以事必躬親,可是現在公司有很多同事可以分擔工作,我可以把時間花在能有最佳表現的地方,不必勉強自己做自己不愛的事。」不過,身旁的同事小聲地補上一句:「其實有些飯局他還是不得不參加。」

重視效率還表現在空間上,因為星野沒有個人辦公室,連一張辦公桌都沒有。他說:「我剛回輕井澤的時候,有一張大辦公桌,但是那時候有繼承來的土地和建物。」出售資產後,必須考慮到成本,東京寸土寸金,他又有大半的時間都不在辦公室,實在沒有必要特別留一個位子。

更重要的理由是實踐「扁平化」。他說:「如果我有房間或桌子,總經理是不是也要?經理是不是也要?要用什麼標準來決定?房間大或辦公桌大就會變成一種『高階信號』,最後就沒辦法扁平化。」組織要真的扁平,平時就要創造扁平的環境,即使工作權限不同,每個人工作的立場必須一樣。也因此,星野集團的辦公室採取開放式空間,每個人都沒有固定的位子,即使是社長也一樣,徹底打破階級意識。

公司內部的決定仍舊是由上而下,但是在討論的過程,每位員工都能自由發言。負責海外行銷的劉玟怡說,星野雖是領導者,卻會傾聽每一位員工的意見,而且懂得善用每個人的智慧,還願意分享公司資訊,重視透明化,讓大家工作起來會更安心。

▲ 星野佳路熱愛滑雪,還設定每年滑雪 60 天的目標。(Source:星野集團)

瘋滑雪,不想人生留下遺憾

雖然星野貴為社長,卻並非擁有絕對的權力,助理即是一例。星野的助理在每年 12 月上任,做到隔年 11 月,為期僅一年。外人覺得每年都要習慣新助理一次,有點麻煩,不過他滿意地說:「這樣可以分散風險,是非常好的制度!本來公司沒有這樣的規定,可是 2005 年的助理讓我好累,因為他很嚴厲,我如果開會稍微遲到一點,他就會擺臭臉一整天;如果我對員工講話口氣差了一點,也會被他罵。後來我就要求助理的任期只能一年。就算彼此不合,一年還可以互相忍耐,但一年也就是極限了。」至於當助理的條件,他只要求會滑雪,其他都由人資部門決定,他也沒有事先挑選的權利。

另一件看起來似乎有點任性的事,是星野每年要滑雪 60 天。事實上,來台灣舉行記者會前,他才剛從智利回來。「我的年度是從 7 月起算,今年度已經完成了 14 天。」他解釋說:「人生結束的時候,我在想我會說什麼,我應該不會懊悔『以前應該多花一點時間在工作上』,而是懊惱說『我應該多花一點時間滑雪』。假設人生只剩 20 年,你覺得我應該用前 10 年滑雪還是後 10 年滑雪?當然是前 10 年啊!所以現在滑雪很重要。」

星野滑雪並非追求速度的快感。他滑的雪是山岳滑雪,也就是在滑雪場以外的雪山滑行,每座山的傾斜程度不一,能享受一點冒險的感覺,並看到不同的美景;而且因為要住宿,可以體驗當地的文化。他認為每一次滑雪就是一場旅行,例如他這次去智利,遇到許多來自巴西的同好,一起享用當地美食,彼此交換心得,都是人生難得的經驗。如果他沒繼承家業,他可能會當一個職業滑雪選手。

事業愈做愈大,但是星野對家人的照顧並未打折。事實上,他的太太是慶應大學同學,在日產汽車也相當有成就,甚至比他更忙。2001 年孩子剛出生時,太太在東京上班,是由星野負責帶小孩,晚上還會自己做飯給孩子吃,顯示他尊重另一半的事業,也重視親子關係。第 4 代的星野,沒有傲氣,有的是對人的善意,而這正是服務業代代流傳下去的關鍵。

▲ 「虹夕諾雅谷關」預定明年公開。(Source:星野集團)

(本文由 財訊 授權轉載)