Gartner 近日釋出的 2019 年資訊長調查（Gartner CIO survey）顯示，數位政府轉型的動能正逐漸增加，在 2023 年時政府機關資訊長所監管的職務，有半數尚未出現於現有的政府 IT 部門體制。目前有 53% 的政府數位計畫已脫離設計階段，開始展現數位化的初期成果，比率高於去年的 40%；另有 39% 的政府預期，雲端服務將成為其 2019 年新增或加碼投資最多的技術領域。Gartner 研究副總裁 Cathleen Blanton 表示：「調查結果顯示主管已較能接受透過雲端提供服務的模式，而且較不再對安全和資料的所有權感到疑慮。」
發展數位業務意味著 IT 組織必須因應新的技術要求。Cathleen Blanton 指出：「許多政府已設有資訊長和雲端架構師的職位，不過在缺乏足夠資源、技術和相應的組織文化的狀況下，38% 的政府單位受訪者並未在 2018 年增設任何新職位。」
為適應新的技術需求，資訊長必須主動發起轉型程序產生新職位或改變既有職位。舉例而言，雲端服務愈發普及之後，資料中心管理職的數量將會減少。此外，隨著數位產品管理的概念崛起，政府對自身服務的看法也逐漸改變，將促使內部數位團隊的形成，以便自行設計和提供產品。
未來政府的 IT 單位能完成更多樣化的任務，公家機關將仰賴政府 IT 服務來滿足包容性、公民體驗和數位倫理的需求，而這些領域需要研究人員、設計師和社會科學家等新型態的技能。Cathleen Blanton 認為：「政府資訊長必須雇用專家向公民和企業示範並解釋如何針對法規與政策做出回應，且說明對於社會、經濟和政府收入帶來的影響。」
同時，政府 IT 單位未來必須指派新的職位來支援數位轉型，並將新興技術導入各類型企業和專案任務。隨著人工智慧（AI）及物聯網技術的進步，機器訓練師（machine trainer）、對話專業人員（conversational specialist）和自動化專家將逐漸取代既有技術領域權威。
XaaS 逐漸興起
Gartner 預測，2023 年時政府採用的所有新型技術解決方案中，超過 80% 是以一切皆服務（Anything-as-a-Service，XaaS）的模式來實現及提供支援。XaaS 涵蓋了好幾種 IT 類別，其中包括透過雲端提供的訂閱式服務、託管桌面（managed desktop）、支援服務中心和網路服務、網路電話（VoIP）以及整合通訊（unified communications）。
Gartner 資深研究總監 Alia Mendonsa 指出：「雲端服務帶動全球各地、各產業採用 XaaS 模式，就連政府單位也不例外，這種模式可說是企業傳統架構現代化和投資之外的另一種選擇。由於不只能提供小規模的地方性質服務，也能適用全國，因此若要擴大數位政府，這會是一種極具前景的做法。」
不過 XaaS 模式也會為政府資訊長帶來新的挑戰。在採用初期，業務單位可能會比較少尋求 IT 部門提供解決方案，因為他們可在無需 IT 介入或提供相關資源的情況下，取得 XaaS 解決方案。但這做法其實帶有風險，因為部門通常不熟悉如何協商複雜的合約，個別部門也可能各行其政，重複取得組織已集中提供的功能。此外，XaaS 的承包模式也尚未成熟，服務水準往往不高。
Alia Mendonsa 認為：「正因如此，資訊長必須教育業務單位相關承包作業的風險，而且要盡可能積極參與這類合約的協商過程。若沒有 IT 單位的支援和經驗，XaaS 解決方案很可能對組織和民眾帶來極大風險。」
（首圖來源：pixabay）
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