無印價格變親民，竟來自一條員工守則

我們都知道要授權員工，讓第一線的員工做決策、去自主改善，要做到這一點之前，公司內溝通方式就該改變。

著名生活品牌無印良品，有一個 4W 法則，談任務之前，一定要先說明「what、why、when、who」目的。

例如，無印良品指導賣場的工作知識，會先講「何謂賣場（what）：銷售商品的場所」、「為什麼（why）：為了提供顧客一個好逛、好買的場所」、「何時做（when）：隨時」及「誰來做（who）：全體店員」。

4W 的說明目的，其實是幫助員工聚焦思考，知道為何而戰。

以往，無印良品與許多同業一樣，多半由上而下決定，再交由第一線員工執行，但發現這樣容易造成員工照本宣科，非常僵化。

後來，他們開始要求大家以 4W 聚焦思考，把開宗明義想清楚；例如，開會目的若是讓企畫案好好協調後通過，會前就不該浪費太多時間在力求投影片更精美的枝微末節上。

因此，在無印良品，開會需要的企畫書被要求只能用一張 A4 紙（雙面）完成，員工被要求花心思在講清楚重點數字與資訊，而不是做簡報。

把為何而做想清楚，事情才會做到位。比如：名片管理。當大家看清做此事的目的：「讓同事們彼此可以分享資訊」，那麼填入名片資訊的人，就該指定：由與重要往來對象接觸較頻繁的課長來填寫，而不是助理，且分享既然要到位，還要在備註欄填寫往來對象的特徵或印象，讓後續同事跟對方往來時，能立刻上手。

溝通用講的還不夠
白紙黑字更能有效傳遞

發展 4W 策略時，白紙黑字是很重要的眉角。

建立這套制度的無印良品前社長松井忠三，在《無印良品成功 90% 靠制度》一書中指出，大家以為「講出來」就算是溝通，其實未必正確傳遞；唯有先訴諸白紙黑字，經過多次重複動作，才能達成共識。

乍看，做任何事情都要先寫下開宗明義，局限很多，但台灣無印良品董事總經理梁益嘉說，這正是無印可以放手讓第一線員工主動創新的基礎。

梁益嘉表示，重視禮儀的日本企業，原本指導手冊也規定，收銀台必須放兩個錢盤，一個收銀，一個找零；但台灣店員卻察覺，當顧客大排長龍等待結帳時，兩個錢盤反延長等待時間，造成顧客不耐。既然無印的宗旨是提供顧客舒適購物體驗，因此建議改為一個錢盤就好，後來也經日本總部採納實行。

梁益嘉自己也曾提出價格改善方案。數年前，他觀察百貨公司的週年慶策略，導致多數商品只能打折期間賣出，最後反而讓消費者對定價不信任。如果，無印良品的定價，目的是傳達價格合理的宗旨，那為何不能從源頭就開始改變定價邏輯？

於是，他先向日本總部申請在台灣降價實驗，再將改善成果呈報，最終促成 2017 年，日本無印良品史上最大的一次價格重定，宣布調降四成商品售價。

這種雙向溝通方式，其實也滿足了年輕一代不喜歡照章行事，而是偏好交流的特質。不過，梁益嘉也指出，4W 的工作思考是有邏輯性的；例如有的員工提案只提出 what 與 why，卻沒有提出如何做，「新世代的人喜歡拋問題給別人，卻不告訴大家怎麼做，像這種有頭沒尾的情形，我們就會在意見回饋上寫精神可嘉，但駁回，請他寫完整。」

被駁回的提案人也不必沮喪，因為公司會將被採納的建議上傳到雲端，讓員工參考別人提案的方式，無形中也幫助他在工作上更聚焦思考。