疫情帶來龐大訂單,PChome、momo 如何對應?倉儲物流做後盾成關鍵

作者 | 發布日期 2021 年 08 月 18 日 9:30 | 分類 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


回顧快 3 個月前,中央流行疫情指揮中心在 5 月 14 日公布 29 例本土 COVID-19 確診病例,隔日先是雙北地區疫情警戒升上第三級,到了 5 月 19 日擴大全國進入第三級,各地強化許多防疫措施,不能在餐廳內用餐,人潮易於聚集的超市賣場、百貨公司不適合前往,直接衝擊如餐飲、娛樂、旅遊、運輸、運動等產業。努力防疫下,原以為生活在所謂「後疫情時代」的我們,一瞬間彷彿要落入其他國家過去一年多來面對疫情的種種遭遇。

內心陷入恐慌的台灣民眾對於接下來生活所需的食物以及防疫用品、衛生紙、尿布、清潔用品等需求暴增,甚至打算囤積一些在家備著;此外,以遠距方式在家上班、上課,需要添購筆電以及電腦周邊產品。當超商、超市賣場不再適合隨意出入,零接觸的電商服務是民眾能夠立即採用的方案,紛紛打開網購 App 下單訂購,國內電商平台如 PChome、momo 也就成了民眾線上購買的首選。

訂單暴增無法消化,PChome 出貨大延遲砸招牌

PChome、momo 等大型電商公司皆有倉儲設施,統一管理庫存並在接到訂單快速出貨給消費者。

然而短時間內電商訂單暴增無法消化,且在全國進入第三級警戒後更加嚴重,使得 PChome 與 momo 皆有出貨延遲的狀況,尤其是 PChome,許多商品暫停適用 24 小時到貨。從 PChome 24h 購物公布的數據顯示,在 5 月 11 日至 6 月 10 日的 1 個月期間,App 訂單量較 2020 年同期大幅成長近 65%,且在短時間內就湧入破百萬下單人次。

第三級警戒期間 PChome 的電商服務與公司營運雖未中斷,但就是不少商品無法順利從倉庫出貨。不少消費者等待了 3 天、1 週甚至更久的時間,App 顯示尚未出貨卻無從得知任何進度,讓人不禁思考是不是改買其他電商平台或直接找品牌官網,反而有機會更早拿到商品。長久以來給人 24 小時到貨的良好形象,在這波本土疫情下卻是砸了自家 PChome「24h」購物的招牌,被網友怨稱「PChome 240h 購物」、「PChome 24d 購物」等。

倉庫出貨受阻對 PChome 而言是個超級大問題,回顧 2020 年疫情爆發初期,就有過倉庫無法如期出貨的狀況,當時緊急加派雙倍人力加速出貨作業。這次同樣反映在倉庫處理訂單出貨的量能有限,現階段 PChome 改以拆單、有貨先出等方式,並且委由外部倉儲業者協助出貨。萬一近期再發生一次如本土疫情這樣的大事件,爆量訂單還是無法全部消化,PChome 要再上演一次出貨延遲的悲劇。

▲ PChome 倉庫處理龐大訂單量。(Source:PChome 24h 購物

momo 全台布局倉儲,疫情下成順利出貨關鍵

反觀已居台灣電商龍頭的 momo,在這波本土疫情的衝擊下,仍能維持穩定的服務,儘管因為全台訂單暴增導致物流大塞車,momo 同樣也有延遲到貨的問題,但筆者個人觀察如食品、尿布等是比過去到貨時間稍慢個 2、3 天,並無 PChome 來得久。

筆者認為 momo 仍能穩定提供服務的關鍵,在於近年來積極全台布局倉儲設施,非常時期針對站上的商品也慎選上架,加上經歷多次如雙 11 這樣的壓力測試,以堅強後盾挺過這一關。

▲ momo 北區物流中心設有自動化設備,大幅提升出貨效率。(Source:momo 富邦媒)

momo 已在 2020 年達成全台 30 座倉庫的目標,其中有冷凍倉庫的設施,還成立百分百持股的物流子公司富昇物流來補足物流服務需求;年初又宣布 2021 年目標再增 10 座衛星倉,全台要達 40 座倉庫。由於全台遍布衛星倉,momo 能以大數據分析來配發商品至各地倉庫,接到訂單就近出貨;如有在 momo 消費過就能發現,購買的商品多被拆單,從不同倉庫盡速出貨。

momo 對於倉儲設施持續大力投資,照計畫一步步推進。目前規模最大、可容納 350 萬件以上商品存量的北區自動化物流中心早在 2017 下半年啟用,自動化設備更是大幅提升出貨效率。接著於南部、中部皆有設置物流中心的明確規劃,位於台南市新市區的南區物流中心正在興建,預計 2023 年完工投入營運。

▲ momo 南區物流中心已在 5 月 12 日舉行動土典禮。(Source:momo 富邦媒)

除此之外,這波本土疫情期間 momo 也限縮平台上的商品項目,提供消費者真正需要的商品也有助於出貨控管,不斷重複銷售一空、補貨上架、繼續銷售的循環。

穩定提供服務的 momo 當然獲得消費者青睞,從 5、6 月營收表現就能看出,先後取得 81.3 億元(年增 46.7%)、83.3 億元(年增 52.3%),且與 2020 年雙 11 寫下的單月最高紀錄 92.6 億元相比,是很接近的營收表現。無論單月或今年的累積營收,momo 與 PChome(5、6 月營收分別約 40.4 億元、42.9 億元)之間的差距拉大,亮眼業績更推升股價表現,從 5 月初的 900 多元一路攀升,7 月初更一度衝破 2,000 元大關。

消費行為轉往線上,長遠看待布局通路

如今防疫警戒降至第二級,政府針對民生消費產業、餐飲內用等訂定防疫原則,採取漸進式的解封方式。然而人們恐怕還不放心四處逛街、採買生活用品,筆者認為對電商服務的依賴仍舊存在,只不過爆發性的成長態勢肯定趨緩。消費者習慣了電商服務型態,加上促銷手法、會員機制等等,這些都有助於提升消費黏著度。

另一方面,消費行為的轉變,品牌也要不斷調整經營模式。這次 PChome 與 momo 以自身條件採取不同的出貨策略,雖然疫情高度需求加持下皆讓業績有所成長,但倉庫出貨受阻著實重重打擊了 PChome。

當品牌思考通路布局比重,3 個月來這些問題歷歷在目。那麼,是否要把手中資源全部投入擁有龐大流量的電商平台?也應額外考慮品牌官網這樣的通路,在疫情高度需求下以完善服務好好培養顧客,累積一筆筆消費紀錄進行數據分析,進一步找出有利品牌發揮的經營策略是非常重要的。

(首圖來源:momo 購物網