為何特斯拉 Model S 有高滿意度,「擁有好的客服不怕產品出包」

作者 | 發布日期 2015 年 12 月 18 日 11:41 | 分類 汽車科技 , 電動車 follow us in feedly
flickr Steve Jurvetson

俗話說早起的鳥兒有蟲吃,不過早買的消費者買到的第一批產品常常問題最多,因為日後的產品,隨著製造技術與經驗進步,以及收到第一批產品的問題回報,品質會逐漸改進。電動車也不例外,美國電動車及油電混合車推動組織 Plug In America 分析報告顯示,特斯拉(Tesla)Model S 電動車,其 2012 ~ 2013 年款的早期車主,可能有高達三分之二行駛 6 萬英里(9.66 萬公里)就需要更換傳動系統。



Plug In America 的分析報告資料來自 370 名車主,其中 43 名擁有 2014 ~ 2015 年份 Model S,由於是新買的車,行駛里程尚未超過 2 萬英里,而根據 327 名早期購買的車主資料進行數學運算分析,預測有 66% 車主行駛 6 萬英里就需要更換傳動系統。不過需要更換傳動系統不代表傳動系統已經故障損壞,因為特斯拉的政策是,一旦傳動系統開始發出不正常雜音就提早換新,而不是等到傳動系統真的故障損壞才換修,另外由於特斯拉保固 8 年,換新對車主也不會造成額外負擔。

這份資料也說明了為何 Model S 遭到一些負面評價,如美國消費性商品評鑑雜誌《消費者報告》(Consumer Reports)把 Model S 從推薦名單中除名,其原因就是認定其「問題發生率高於平均」。日後特斯拉多次表示其技術與經驗進步讓產品品質大幅提升,2015 年 11 月時更表示將故障率降至原有的一半,執行長伊隆‧馬斯克(Elon Musk)也對近幾個月出貨的傳動系統表示信心滿滿。

不過,到底特斯拉的製造品質是否提升,恐怕要等 2014 ~ 2015 年的車輛行駛更久才能見真章。

無論如何,可以確定的一點是,Model S  仍銷售破 10 萬輛,而《消費者報告》指出,儘管問題發生率高於平均,特斯拉車主的滿意度卻居高不下,有高達 97% 車主說會再買特斯拉,原因在於高效率的客服,以最快速度幫助消費者解決問題,不論是馬達、差速器、剎車、資訊系統出問題,都以最不讓消費者困擾的方式盡速更換,「誠意」讓人滿意。

新創產品總是難免有許多意料之外的問題,特斯拉的例子或許可以成為很好的範例,不論是硬體產品還是服務,爛的客服能把好產品弄臭,好的客服讓產品出包也無妨,這天差地別,業者可得戒慎恐懼。

(首圖來源:Flickr/Steve Jurvetson CC BY 2.0) 

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