Uber 終於設立了緊急服務專線,但卻是個不對外公開的「秘密」專線?

作者 | 發布日期 2016 年 03 月 11 日 20:42 | 分類 app , 網路 follow us in feedly

爭議不斷的 Uber,屢屢因司機背景審查不力等因素,備受外界質疑,而也因其自詡為網路公司,自服務上線以來便不設客服專線,詭異的營運模式實為一大爭議。不過,前陣子外媒 Quartz 發現 Uber 悄悄設立了緊急電話專線,Uber 也在 10 日證實了這個「危急安全回應專線(Critical Safety Response Line)」的存在。



Uber 自上線以來,便因司機背景審查、乘客隱私權、違反公平競爭等種種問題,遭到外界質疑,此外,「不設客服專線」的營運模式,也讓外界相當詬病。

照 Uber 目前的營運模式,乘客若遇到緊急狀況,還得上網找尋 Uber 的投訴信箱,逐字打出需求並等待 Uber 的回應,雖然 Uber 曾表示,通常在乘客寄出投訴信件後 1 小時內,就會收到專人的回覆,但這除了讓乘客面臨突發狀況時,無法即時求助與反應外,若乘客發生意外事故,1 小時後才能回覆的 Uber 團隊,難道具備及時妥善處理的能力嗎?

最近外媒 Quartz 發現 Uber 悄悄設立專線 800-353-8237,而 Uber 也在 10 日對外證實,表示該專線自 2015 年 10 月起便上線測試,在美國鳳凰城與芝加哥的 2 處辦公室為 22 個城市的使用者提供服務,但令人不解的是,從 10 月設立以來,Uber 並未告訴司機與乘客這個專線的存在,僅將專線隱藏在應用程式的連結裡,以測試其「被發現的可能性(discoverability)」,而 Uber 宣稱,「偶然發現」這支電話的使用者,便會向 Uber 尋求顧客協助。

先是不設專線,接著,設了專線卻又不對外公開,將其藏在難以讓人一眼瞧見之處,Uber 的種種作為著實令人匪夷所思。

針對「危急安全回應專線」的用途,Uber 發言人表示,是要提供司機或乘客面臨緊急狀況(非攸關求生需要的緊急狀況)下的求助管道,例如,找回乘客忘在 Uber 車上的重要藥物,面對其他如性騷擾這類狀況,Uber 則表示,「在美國,911 專線等於是緊急按鈕,我們跟執法部門都希望大家能使用這個按鈕,且我們並不想取代 911 這支專線的用途」,也就是說,若你坐上了 Uber 的車,而在車上遭到司機性騷擾,「請找警察,不要找我們」。

前陣子傳出在美國密西根州槍殺 6 人的槍手便是 Uber 司機,但 Uber 堅稱該名嫌犯通過了背景審查,而外媒 BuzzFeed 日前曝光的 Uber 平台資料也顯示,過去 3 年內 Uber 收到的性騷擾投訴多達 6,000 多起。儘管 Uber 對外證實了緊急服務專線的存在,但其聲明等同於向乘客宣布,假如你坐在一名殺手所駕駛的車內、或遭到司機性騷擾,在這種情況下,你想與我們聯絡,「請寄信,我們會在 1 小時內回覆你」。而 1 小時的回覆時效,恐怕乘客早就下車了、又或者事情早就難以收拾了。

(首圖來源:達志影像)

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