外送事故、糾紛頻傳!foodpanda 靠什麼留住 2 萬名外送員,穩坐龍頭?

作者 | 發布日期 2020 年 08 月 23 日 12:00 | 分類 人力資源 , 共享經濟 , 網路 Telegram share ! follow us in feedly


根據勞動部 2019 年底資料顯示,全台目前約有 4 萬 5,000 多名外送員,其中 foodpanda 約 2 萬名外送員,Uber Eats 約 1 萬 6,000 名。

而資策會產業情報研究所(MIC)8 月發布的調查,台灣網友 2020 上半年於疫情期間使用的美食外送平台,foodpanda 的使用占比達 79.6%,比第二名 Uber Eats 高出 19%,顯示 foodpanda 的用量和員工人數,都穩居業界龍頭地位。

foodpanda 營運總監余岳勳指出,為因應外送產業的激烈競爭,他們不斷思考,要如何保障員工安全,降低流動率,在今年推出「360 度安心計畫」,運用 3 個心法留住外送員的心。

1. 全時段保險+道路安全講習,保障外送安全

每當有外送員違規、出車禍的新聞,平台總會被放大檢視。余岳勳表示,他們 2019 年起與國泰世紀產險合作,提供外送員全時段保險,不同於一般職災保險,後者通常只保障員工上班期間,所以出意外時,員工跟雇主或保險公司比較容易有認定的糾紛。保障包含意外傷害致失能、死亡保障等,最高有新台幣 200 萬元理賠;意外傷害醫療險採實支實付,最高 3 萬元。余岳勳說,這項計畫斥資千萬,每位員工都能享有全時段的保險服務,直到他們離職為止。

而且 foodpanda 從 2019 年 12 月起,定期舉辦道路安全訓練課程,也邀請警察,增強道安意識,「好比胎壓是不是足夠、煞車夠不夠靈敏、煞車要用左手還是右手,這些小細節都得留意。」

公司也會教導騎車技巧,機車有外送箱,要如何轉彎,餐點才不容易灑落等。余岳勳說,經過這樣的訓練機制,今年 foodpanda 發生交通事故的比率,比同業低 2.5 倍。

2. AI 分析訂單與外送員比例,優化接單量

近幾年,foodpanda 導入人工智慧(AI)技術,利用 AI 系統,分析各地區、各時段的訂單需求多寡。對外送員來說,余岳勳說,系統可以回報,哪個地區的訂單數有多少、外送員有多少,讓外送員往人少的地方接單,「不會出現在馬路曬太陽、空等的狀況」,減少了時間體力的浪費。

對顧客來說,AI 能量化估計交通狀況,準確預測餐點抵達時間,減少顧客空等的痛點。系統也能歸納出顧客喜愛的品項,好比大家愛喝飲料,菜單上沒有熱門飲品可選的店家,訂單數或許就不會那麼出色,餐廳可據此改善菜單。

3. 24 小時處理客訴,減少消費糾紛

當然,服務業免不了消費糾紛。余岳勳提到,他們有 24 小時派單中心,遇到問題向中心回報,幾分鐘內就有專員處理。

像是曾有顧客投訴「餐點被打開、飲料被喝過」,foodpanda 就對此制定 SOP,除了督促店家要與外送員核對餐點內容,還會貼上專屬封口貼紙,「只要貼紙沒被打開,就能證明產品的完整性」,目前,他們已發放 500 萬份封口貼紙到全台餐廳店家。

另外,他們也會根據外送員的反饋改善服務流程。例如,以往放在機車腳踏墊的小型外送箱,被反映體積過大,導致騎乘不穩,因此今年他們把小型外送箱縮小 30%,也提供超過 5,000 家特約商店,提供外送員飲水、手機充電、解決生理需求等服務。

(本文由 經理人月刊 授權轉載;首圖來源:foodpanda)

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