送出一則帶著禮物的私訊,LINE 禮物如何幫你送進好友心坎裡?

作者 | 發布日期 2021 年 09 月 10 日 13:00 | 分類 app , 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


經歷重新定位、品牌重塑,改版升級後的「LINE 禮物」在 6 月底正式上線,並帶來一連串與合作夥伴的各式活動。科技新報專訪 LINE 台灣電商事業部資深副總經理顧昌欣、以及行銷暨禮物業務總監鄭婉婷,深入剖析 LINE 禮物服務改版的契機,以及設計出送禮送進心坎裡的關鍵要素。

服務改版契機

這項服務經歷 3 次轉變,從 2015 年的「LINE 禮品小舖」,到了 2018 年因著重電子票券部分而改名「LINE 酷券」,2021 年升級改版並確立名稱為「LINE 禮物」,服務背後緊密搭配著台灣用戶行為的轉變。

顧昌欣表示,觀察 2020 年的酷券業務,用戶購買電子票券贈送他人、或者自己使用的比例分占 40%、60%,然而現在贈送比例飆升至 70%,全站業績更是 3 倍成長。6 月底上線時正逢本土疫情升溫,防疫使得人們不易見面,這項服務成了大家用來表達關心、聯繫彼此的媒介。

現在用戶送禮有了更多選擇,LINE 禮物不只保有各式各樣的電子票券,還有豐富的實體禮物能夠宅配送到朋友手上,收到更有實際感受,也讓送禮這件事不只在生日或節慶才發生,日常就能透過這種帶著禮物的私訊來傳遞感謝與關心,對於活絡人與人之間的關係很有幫助,尤其疫情期間特別容易發酵。

LINE 收到不少用戶的正面回饋,透過 LINE 禮物帶來的咖啡以及其他禮物原來是這麼有份量,這樣的回饋令團隊充滿驚喜及感謝。

送禮送進好友心坎裡

LINE 禮物想要解決送禮過程所遭遇的痛點,為此做了相當多細緻的研究與設計,透過如問卷調查、委外第三方進行焦點訪談等,發現最多人認為送出不合適的禮物反而造成對方困擾,成了能否送進好友心坎裡的關鍵。

LINE 禮物設計出情境送禮的選單,不僅有以男性、女性分類,也有祝福、開運等送禮性質,以及專為特定節慶所設計,例如先前的七夕情人節、父親節以及即將到來的中秋節,蒐羅合適的商品讓用戶有多樣化選擇,也會不定期更新送禮靈感、Top10 熱銷排行。此外,還有設計個人的願望清單,當自己選了想收到的禮物,自己與朋友都能在願望清單中看到品項,對方也就能從中選擇贈送。

LINE 禮物提供的新鮮有趣送禮選項,其實是人工選品的方式,以工人智慧直接站在市場潮流頂端為消費者選品;其他也運用 AI 演算法,從雙方之間的親密度與消費軌跡,計算出合適的價格帶與商品,使得禮物推薦能有更好的體驗。

鄭婉婷更點出「不知道地址也能送」,過去送禮前,會跟對方要個收件地址,對方知道心意後覺得收禮不好意思,一來一往最後可能不了了之。然而 LINE 禮物的設計,在送出禮物訂單後,能夠引導與提醒對方填入地址等聯絡資訊,就不會有雙方感到彆扭的窘境,也讓送禮這件事更有溫度。

防疫降級不影響銷售動能

從台灣本土進入防疫第三級警戒以來,咖啡、外送序號券、外帶餐券是前 3 名熱門線上送禮項目。其中,用戶偏好以「一杯咖啡」向好友表達問候與關心,光是今年 5 月份就送出超過 125 萬杯,LINE 禮物也成為許多咖啡品牌想要進駐的平台,像是星巴克即是深度合作的夥伴之一。疫情下的外送需求高漲,foodpanda 外送序號券擠進熱門送禮排行榜,業績爆增 4 倍。餐券銷售雖在升上第三級警戒時立即急凍,目前整體銷售動能已經回復到第三級警戒前的水準。

儘管降至第二級警戒多日,也未影響 LINE 禮物整體銷售表現,鄭婉婷透露有 2 大原因:其一是用戶習慣了這樣的使用模式,不太會因為外在環境改變而影響消費習慣;其二則是因為傳遞的是關心朋友、貼心送禮的想法,儘管防疫警戒鬆綁,仍能用此方式持續給予關心。接下來,團隊則會因應中秋連假以及年末聚餐、交換禮物等需求,推出更豐富的商品及活動。

(首圖左為 LINE 台灣電商事業部行銷暨禮物業務總監鄭婉婷、右為資深副總經理顧昌欣;首圖來源:LINE)

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