「之前聊天我就開玩笑說，電子支付某種程度，被人家叫艱困產業，」由全家便利商店、玉山銀行，以及 PChome 集團旗下拍付國際公司共同打造的電子支付「全盈＋PAY」，2022 年 4 月正式上線，如今推出已逾一年，全盈支付總經理劉美玲專訪時卻開門見山地表示，電子支付這門生意很難經營。
有多困難？可以從公開數據一窺究竟。以目前使用人數第一名（用戶數約 600 多萬）的街口支付來說，在 2022 年財務報表中，虧損約 2.59 億元、使用人數增長最快，位居二哥的一卡通，2022 年約虧損 1.7 億元，虧損幅度較前一年縮小，預計在 2025 年轉虧為盈；排名第三的全支付（用戶數約 310 萬人），營業不到第一個年頭，虧損約 3.3 億元。
與全支付差不多時期上線、同樣擁有零售血液的全盈＋PAY 同樣有獲利問題，2022 年，全盈支付營收約 1,700 萬元、虧損約 1.5 億元。
用戶多、虧損大，兼顧市占與成本，成電支經營兩難
電子支付要獲利，確實是個難題：以街口支付與全支付為例，觀察財報，這兩家公司 2022 年的收入主要來自簽約商店的手續費。但電支業者所獲得的手續費，還無法和高昂的營業與推銷成本打平。
營業成本包含銀行手續費、各式手續費，以及機房折舊與平台維運的費用，以街口支付與全支付來說，2022 年差不多為 3.5 億元；全盈＋PAY 的成本主要也是花在營業費用，約 1.4 億元。至於推銷費用，在 2022 年，全支付推銷費用高達 3.1 億元，其中向母公司全聯支付的行銷廣告費就達 1 億元；即便是穩居多年龍頭的街口支付，推銷費用也達 1.9 億元，行銷贊助費就占 1.47 億元。
全盈支付的護城河：內嵌在生態圈、開拓 2B 市場之餘，也會推自家 App
「 電子支付現在是大紅海時代了，如何找到差異化優勢？ 我常常在想這件事。」劉美玲觀察，現在金融業的生態圈，大部分還是以自己為主軸，去發展生態圈，「所以你會發現大家都在拉攏類似的夥伴，」像是超商是剛性需求，在生態圈的重疊性很高，一個超商 App，裡面可能就有 30 多種支付選擇，「如果我們只是告訴人家，多一種支付，我們的價值好像還是偏低。」
為了跟同業做出差異化，在今年 2 月的媒體餐敘上，劉美玲表示，全盈支付要當生態圈裡的「最強配角」，替有支付需求的店家，直接做嵌入式金融。當消費者打開店家 App，頁面就會出現「全盈＋PAY」的符號。全盈支付做了更新、合作夥伴的 App 也必須跟著更新，否則可能會影響介面的流暢度，劉美玲形容，這好像「你泥中有我、我泥中有你，」在這種情況下，儘管店家可以再綁定另一間支付，「但很難再有一個嵌入式支付」。
劉美玲形容，他們要做的是「圈」生態圈， 意思是不以自己為核心，發展生態圈，而是加入別人的生態圈 ，「在各式各樣的圈圈中，可能有我們可以扮演的、無可取代的角色，」跟著嵌入的夥伴一起成長。「我也常跟團隊講，我們最重要的目標是回應顧客需求，」因此，他們會針對不同的生態圈，客製化符合各生態圈裡面的需求，「這是我自己在看，我們在做的角色，相對會不一樣，當然也會相對辛苦。」
（Source：全盈＋PAY）
關於電子支付的獲利模式，東吳大學企業管理學系副教授歐素華曾在受訪時表示，業者應該想像更多場景可能性，深化顧客經營，建立穩定且長期的收入來源。業者要思考的是，如何洞察顧客在各個節點的金融需求，並推出相關服務。
像是今年 4 月，街口支付就與台新銀行合作，推出「接利存」服務，消費金額、使用頻率愈高，就享有愈高的儲蓄利率。刺激消費者提高消費金額、頻次，進而帶動手續費與導客收入，而銀行也可以獲得不同客群的資料。而在 6 月，全支付則與好好證券合作推出「電支雞」，主打零頭投資，只要同時是全支付和好好證券的會員，在消費前就能設定投資水位、綁定全支付為交割帳戶，進行扣款。好處同樣在於，能讓資金在電支停留久一點、觀察是否有其他產品的可能。
不過實際執行後，全盈支付發現零售相對痛點少，因此，他們在今年朝向 2B 市場邁進，如進駐全台最大智慧社區管理平台「智生活」、可以直接在 App 裡頭繳管理費、訂購家電清洗服務等，也與知名雲端人資系統 MAYO 鼎恒數位科技合作，滿足企業發放薪資、福利金的需求，同事間團購下午茶，也可以無現金轉帳，並新增彰化銀行、台企銀等服務中小企業的銀行，希望能深化與顧客的經營。
「跟支付或金融有關的拼圖，像薪轉、福利金、保險，這些都是一種金融需求，我就扮演那一片拼圖，去滿足這個社區生態的需求。」劉美玲也透露，全盈支付在嵌入式金融之餘，也會推出獨立 App，希望能夠在保有核心競爭力（指嵌入式金融）的同時，也能順利發展自己的金融產品，能提供用戶更靈活的選項。
根據金管會統計，截至今年 3 月底，全盈支付使用者約 130 萬人，在 7 間專營電子支付機構中，排名第五，活躍會員（一個月內有消費紀錄者）占 7 成以上，相比一般電支活躍會員約在 3～5 成，在會員經營上，算是穩健成長。
劉美玲：創新來自解決顧客痛點，只要有人願意投入，就可能百花齊放
「我常會開玩笑說，以前我用左手做事情，大致上也還得心應手，現在我雙手雙腳一起投入，可能還會遇到很大困難。」在成立全盈支付前，劉美玲曾任玉山銀行信用卡暨支付金融事業處副總經理，在決定轉換到充滿未知性的電子支付產業的時候，曾經就連家人都非常不諒解，畢竟電子支付產業，不像成熟的金融產業，分工細緻、資源豐沛，而是工作節奏又快又狠、一個人得當很多人用。
「但我還是希望走這一條路，對社會有不一樣的影響力，創新是來自於解決顧客的痛點，從裡面找到價值，」她認為，電子支付是高度監理的產業，需要有金融背景的人來掌舵，以前在銀行上班時，也常聽到跨業分享，很好奇零售業到底怎麼跟顧客互動，「不如在人生下半場，給自己一個不一樣的挑戰，如人飲水、冷暖自知。」
儘管在電子支付產業中，策略會隨時發生變化、也沒有人能確切回答獲利公式，但只要有玩家願意領頭向前跑、持續探索未知，這個產業就有無限可能。
（本文由 經理人月刊 授權轉載）
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