Uber 裁員一成客服團隊，直說導入 AI 就是主因

Uber 傳出裁員約 10% 客服團隊，並直接歸因人工智慧（AI）導入加速。此次受影響負責全球客戶支援的 Community Operations 團隊，涵蓋不同業務、地區與語言的客服。

Uber 表示，這項決定是為了簡化營運、強化面對面協作，並持續擴大 AI 應用。主管也指出，組織架構太複雜分散，雖然團隊 AI 應用已取得進展，但若要擴大規模，必須先建立更有效率的組織以對接 AI 工具。

除了裁員，Uber 也要求部分原本遠端員工回到樞紐辦公室，以遵守重返辦公室政策。這次調整反映 Uber 更積極導入 AI 客服與工作流，外界預測生成式 AI 與語音 AI 將在處理例行客訴與支援需求扮演更重要角色。

這也是 Uber 不到兩個月的第二次縮編。6 月已裁員人資部門約 23%，但只占整體約 3.4 萬名全球員工 1%。Uber 5 月也表示，因導入 AI 放緩徵才，但徵才頁面仍有 500 多個職位，含工程、自駕計程車等相關職缺。

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（首圖來源：Uber）