社群龍頭 Facebook 最近可說是屋漏偏逢連夜雨,先是在 10 月初「全球大當機」長達 6 小時,旗下產品 WhatsApp、Instagram 皆無法倖免,Facebook 團隊甚至只能到競爭對手 Twitter 的平台上推文向用戶致歉。
We’re aware that some people are having trouble accessing our apps and products. We’re working to get things back to normal as quickly as possible and we apologize for any inconvenience.
— Facebook (@Facebook) October 8, 2021
▲ Facebook 10月初大當機,官方只好在Twitter發布道歉聲明。
不只是服務中斷,近期一位從Facebook離職、原本在「反選舉干預小組」任職的員工法蘭西絲‧豪根(Frances Haugen)成為吹哨者,指出該公司罔顧社會責任,包括在青少年議題、政治運作上,都出現濫用、誤用的情形,像是知名、高聲量或部分政治用戶,無需接受事實查核的限制,或內部研究發現Instagram會造成青少年嚴重身心壓力。
然而,高層卻彷彿視而不見,沒有任何作為,這位員工才跳出來舉報。在這一連串事件背後,Facebook除了賠上品牌聲量,還面臨用戶流失、廣告收益大幅萎縮等實質上的損失。
當機導致使用者大遷徙,Telegram一天狂增7,000萬用戶
近年因高度隱密性而崛起的通訊軟體Telegram,正是Facebook這波失利之下的得利者。《RTTNews》引述其創辦人保羅‧杜洛夫(Pavel Durov)的說法,Telegram在短短一天內吸引了7,000多萬名來自「其他平台」的使用者,創下了他們自身的里程碑。另個同樣主打隱密性的通訊平台Signal,也表示在這次事件之後,獲得了數百萬名新用戶。
專注於研究新興市場的Tellimer Research認為,當機事件對於重度依賴Facebook、WhatsApp的新興國家而言影響尤其重大,例如巴西、印度及一些東南亞國家,這些地區的本土通訊與社群軟體的下載量,在Facebook大當機事件之後迅速竄升。而這也可能促使各國加強管制國外通訊服務,俄羅斯官員就藉著這次的混亂,指出該國自建專屬社群平台的必要性。
6小時損失近億美元,Facebook該如何給廣告主交代?
使用者跳槽之外,Facebook重要的廣告收入,也遭到不小的打擊。《Fortune》根據Facebook今年第二季的財務數字推估,光是這次「重開機」所花時間,Facebook可能就損失9,975萬美元(約新台幣28億元)。
市調機構Forrester副總裁麥克‧普露(Mike Proulx)告訴《CNBC》,用戶無法進入Facebook,也代表1,000多萬間品牌和企業在其平台上投放的廣告,都無法發揮功用,普露認為這些企業有權要求退費或賠償,甚至離開此平台。
儘管Facebook表明他們在這段期間並沒有投放廣告,客戶也不需付費,但他們過去曾有不良紀錄,2019年Facebook曾經歷一次斷線,雖然當時表示考慮退款,最後卻沒有公布任何結果。
普露也提醒,透過本次事件,各品牌都應該要意識到一項重要警訊:你的廣告預算,是否過度集中於單一平台或社群?建議應該改採多元策略、從不同管道接觸受眾。
受到用戶大量轉移、廣告虧損影響,Facebook股價在停機當週一度下跌5%,市值縮水470多億美元(約新台幣1兆3,185億元),雖然至10月8日收盤時跌幅收斂,但吹哨者事件才剛發酵,且在負面形象纏身之下,部分用戶、廣告主可能將另尋新棲地,Facebook前方似乎還有不少硬仗要打。
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(本文由 經理人月刊 授權轉載;首圖來源:Unsplash)