SAS 全球調查:「敏捷性」和「超高度自動化」將推動未來客戶體驗

作者 | 發布日期 2019 年 11 月 20 日 17:40 | 分類 AI 人工智慧 , 市場動態 , 自動化 Telegram share ! follow us in feedly


SAS 公布與 Futurum Research 合作,針對全球超過 2,000 個跨產業組織進行的「 Experience 2030:未來客戶體驗」研究報告。報告指出敏捷性(Agility)和超高度自動化(extreme automation)將推動未來客戶體驗(CX)。

各受訪企業認為 2030 年前,消費者互動將大幅轉向自動化,智慧型機器將取代人類,處理大約三分之二的客戶互動、即時互動中的決策以及有關行銷和推廣活動的決策。預計 2030 年前,企業和消費者之間使用數位裝置(線上、行動裝置等)的互動有 67% 將由智慧型機器(而非現今的客服人員)完成,客戶互動過程中的決策有 69% 將由智慧型機器完成。

然而,調查顯示企業與消費者在「投入新興技術的懷抱」認知項目中呈現差異。報告指出,目前有 78% 的企業認為消費者對店內的技術感到不安,然而研究發現,只有 35% 的消費者表現了這種不安。企業如果沒有謹慎看待與消費者之間的觀感落差,可能會成為限制成長的因素。

SAS 台灣業務顧問部副總經理陳新銓指出:「面對新興、更加複雜的消費者互動技術,企業必須重新考慮其資料管理能力、分析最佳化流程和自動化決策能力。必須有能力利用這些新技術來落實商業產出。這些新的應用將能夠擷取、處理、分析、設計和決定如何進行進行跨通路的即時行銷。讓資料透過分析變成智慧,加速團隊創新、做出即時且有效的決策與行動,才是未來企業推動客戶體驗的致勝關鍵。」

▲ SAS台灣業務顧問部副總經理陳新銓。

以下為研究發現 2030 年前消費者將進一步接受新技術的調查結果:

  • 80% 表示希望由無人機或自駕車交付訂購的產品。
  • 81% 的人希望與聊天機器人互動。
  • 78% 表示希望使用擴增、虛擬或混合實境應用程式來檢視產品,例如一件衣服穿在身上或一件家具擺在家裡的樣子。
  • 56% 的人預計在 2025 年前能藉由混合實境裝置「造訪」偏遠地區或體驗假期和娛樂活動。
  • 8 成表示希望使用智慧個人助理(例如 Google Home、Amazon Alexa 等)進行線上採購或控制智慧家居。
  • 78% 的人希望自己的穿戴式裝置能控制其他裝置。

未來 10 年內,新興技術將鞏固企業的成功

對企業而言,消費者接受度和期望程度為擴大消費者互動提供了新的機會,但為了滿足雙方日益成長的期望,企業需要新的能力來接合消費者技術與行銷技術之間的鴻溝,CX 也將受到不斷發展的技術大幅改變。

研究詢問了企業主目前投資哪些「未來式」技術,以在 2030 年之前提高客戶滿意度。報告顯示,有 62% 的企業正投資語音式 AI 助理,以改善客戶互動策略並當做客戶支援資產。另有 58% 的人將語音式 AI 投資當做內部行銷和銷售資產。擴增實境和虛擬實境(AR / VR)方面,已有 54% 的企業進行投資,以幫助消費者遠端檢視產品或服務的外觀或使用情況。53% 的企業在尋求 AR / VR 工具,以改善產品的使用和自助服務能力。此研究也發現,有 83% 的企業在投資或規劃投資全像技術,以供店內廣告、互動遊戲和公開活動使用。

SAS 客戶智慧全球總監 Wilson Raj 表示:「擁有更多權力的新一代消費者開始利用新興技術,為行銷組織帶來技術發展的巨大壓力。」對於企業的行銷長而言,這些力量構成了「變動目標(Moving Target)」問題:對於不斷進步的事物,很難取得領先優勢。「這會造成問題,因為消費者期望能夠『隨時上線』的存取和服務,並根據自己的條件與企業互動。」

信任的重要性不斷演進

現今企業面臨的最大挑戰,也許是克服與消費者之間信任差距的能力。消費者對企業如何處理其個人資料保持戒心,並對於改變感到無能為力。只有 54% 的消費者信任企業能維持其資料的機密性,有 73% 的消費者認為其個人資料的使用「不受控制」。

對於企業來說,他們必須在消費者的信任疑慮下收集資料,以如此的資料充足程度與可提供的 CX 取得平衡。研究顯示,59% 的企業非常同意保障客戶資訊安全是優質 CX 的最重要因素。然而,研究也顯示 84% 的企業擔心政府隱私相關法規出現變化,及後續須加以因應的準備程度。

調查方法

自 2019 年 5 月開始,SAS 與 Futurum Research 合作, 對 4,000 多位專家展開調查,涵蓋 30 多國的消費、工業和政府部門領域。

(首圖來源:shutterstock)