SAS 全球調查：「敏捷性」和「超高度自動化」將推動未來客戶體驗

SAS 公布與 Futurum Research 合作，針對全球超過 2,000 個跨產業組織進行的「 Experience 2030：未來客戶體驗」研究報告。報告指出敏捷性（Agility）和超高度自動化（extreme automation）將推動未來客戶體驗（CX）。

各受訪企業認為 2030 年前，消費者互動將大幅轉向自動化，智慧型機器將取代人類，處理大約三分之二的客戶互動、即時互動中的決策以及有關行銷和推廣活動的決策。預計 2030 年前，企業和消費者之間使用數位裝置（線上、行動裝置等）的互動有 67% 將由智慧型機器（而非現今的客服人員）完成，客戶互動過程中的決策有 69% 將由智慧型機器完成。

然而，調查顯示企業與消費者在「投入新興技術的懷抱」認知項目中呈現差異。報告指出，目前有 78% 的企業認為消費者對店內的技術感到不安，然而研究發現，只有 35% 的消費者表現了這種不安。企業如果沒有謹慎看待與消費者之間的觀感落差，可能會成為限制成長的因素。

SAS 台灣業務顧問部副總經理陳新銓指出：「面對新興、更加複雜的消費者互動技術，企業必須重新考慮其資料管理能力、分析最佳化流程和自動化決策能力。必須有能力利用這些新技術來落實商業產出。這些新的應用將能夠擷取、處理、分析、設計和決定如何進行進行跨通路的即時行銷。讓資料透過分析變成智慧，加速團隊創新、做出即時且有效的決策與行動，才是未來企業推動客戶體驗的致勝關鍵。」

▲ SAS台灣業務顧問部副總經理陳新銓。

以下為研究發現 2030 年前消費者將進一步接受新技術的調查結果：

80% 表示希望由無人機或自駕車交付訂購的產品。
81% 的人希望與聊天機器人互動。
78% 表示希望使用擴增、虛擬或混合實境應用程式來檢視產品，例如一件衣服穿在身上或一件家具擺在家裡的樣子。
56% 的人預計在 2025 年前能藉由混合實境裝置「造訪」偏遠地區或體驗假期和娛樂活動。
8 成表示希望使用智慧個人助理（例如 Google Home、Amazon Alexa 等）進行線上採購或控制智慧家居。
78% 的人希望自己的穿戴式裝置能控制其他裝置。

未來 10 年內，新興技術將鞏固企業的成功

對企業而言，消費者接受度和期望程度為擴大消費者互動提供了新的機會，但為了滿足雙方日益成長的期望，企業需要新的能力來接合消費者技術與行銷技術之間的鴻溝，CX 也將受到不斷發展的技術大幅改變。

研究詢問了企業主目前投資哪些「未來式」技術，以在 2030 年之前提高客戶滿意度。報告顯示，有 62% 的企業正投資語音式 AI 助理，以改善客戶互動策略並當做客戶支援資產。另有 58% 的人將語音式 AI 投資當做內部行銷和銷售資產。擴增實境和虛擬實境（AR / VR）方面，已有 54% 的企業進行投資，以幫助消費者遠端檢視產品或服務的外觀或使用情況。53% 的企業在尋求 AR / VR 工具，以改善產品的使用和自助服務能力。此研究也發現，有 83% 的企業在投資或規劃投資全像技術，以供店內廣告、互動遊戲和公開活動使用。

SAS 客戶智慧全球總監 Wilson Raj 表示：「擁有更多權力的新一代消費者開始利用新興技術，為行銷組織帶來技術發展的巨大壓力。」對於企業的行銷長而言，這些力量構成了「變動目標（Moving Target）」問題：對於不斷進步的事物，很難取得領先優勢。「這會造成問題，因為消費者期望能夠『隨時上線』的存取和服務，並根據自己的條件與企業互動。」