T-Mobile、OpenAI 攜手，2025 年推出客服 AI 決策

美國行動電信商 T-Mobile US, Inc. 與人工智慧（AI）企業 OpenAI 18 日宣布達成一項突破性的多年協議，這份協議將徹底改變客戶體驗並為世界各地企業重新設定客戶成功標竿。

新聞稿顯示，雙方將結合T-Mobile在培養客戶關係方面的深厚專業知識與OpenAI的尖端AI技術知識和世界級研發專家、客製化打造出名為IntentCX的業界首見意圖驅動AI決策平台。

IntentCX藉由對T-Mobile數據的安全存取及即時理解客戶意圖和情緒的能力、將能夠把對客戶的有意義理解和知識應用到每次互動，提供解決問題的方案、甚至主動替客戶採取行動。

相較目前生成式AI和下一個最佳行動解決方案（Next Best Action，NBA）有限功能，2025年推出的IntentCX可說是大躍進。

OpenAI執行長阿特曼（Sam Altman）18日新聞稿表示，T-Mobile深知如何取悅客戶並且致力於提供更好、更為個人化的解決方案，OpenAI很高興與其合作，為數百萬人打造更快、更直覺且易用的體驗。

華爾街日報18日報導，T-Mobile表示與OpenAI的合作將有助於自動執行通常需要親自造訪實體據點或致電客戶服務人員的任務。如新平台會將過去客服通話內容與網路狀態資訊整合以解決問題。

T-Mobile執行長Mike Sievert表示，客戶若因為剛才斷線而撥打客戶專線，AI可回覆這通電話，AI可協助T-Mobile理解客戶流失背後的因素。

數位工作流程領導軟體廠商ServiceNow Inc.、輝達（NVIDIA）2月宣布擴大合作關係，透過推出電信業專用生成式人工智慧（generative AI）解決方案來提升服務體驗。

IDC調查，73%全球電信服務商將AI、機器學習投資視為轉型優先項目。

（本文由 MoneyDJ新聞 授權轉載；首圖來源：T-Mobile）