我在亞馬遜商城臥底的日子(上)

作者 | 發布日期 2013 年 12 月 06 日 13:10 | 分類 人力資源 , 網路
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亞馬遜這世界上最大的網路公司,近來卻不斷有質疑他們對待員工方式不合理的聲音傳出,也有員工因為壓力過大傳出精神出問題的消息。到底在這家公司工作的情況是甚麼樣?英國作家凱洛(Carole Cadwalladr)就潛入亞馬遜在當地的分公司,一窺這家網購龍頭的真面目。從她的體驗中,我們還看到了人們物慾驅策下要付出的代價。




開始在亞馬遜史旺西(Swansea)的倉庫工作後,我最先接觸到的第一件商品是狗尿布,第二件貨品則是超大的粉紅塑膠按摩棒。這間倉庫占地有 80 萬平方公尺,或是我用亞馬遜常見的計算單位來講的話,就是有 11 座美式足球場那麼大(亞馬遜在 Dunfermline 那邊的倉庫是全英國最大,占地有 14 座美式足球場),要是我想從倉庫頭走到倉庫尾的話,那大概是 400 多公尺的距離,這樣的空間很大,大到可以拿來放一大堆人們訂購的垃圾。

狗食、貓抓柱、超大情趣用品⋯⋯

在英國亞馬遜的網站中,你可以見到超過1億種的商品,也就是說,你想得到的亞馬遜都有賣,你沒想到的,亞馬遜也有賣。

當你每天有10.5個小時花在從貨架拿商品時,會讓你不由得去思考人類物慾最黑暗的那一面,或是懷疑人類對各種五花八門商品的慾望到底有多廣;一條掛滿 One Direction(英國男子團體)的手環、狗狗的衣服、仿造成 DJ 檯的貓抓柱、削香蕉器、假髮。大部分的時間,我都在「不可轉售」(non-conveyable)商品區工作,舉凡糖尿病狗食、生機蔬果狗食、過胖狗食;或是 52 吋電視、斐濟來的包裝水、長達 46 公分過大的情趣玩具(標準大小的情趣玩具通常就會放在撿貨區)。

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我的工作進入第二天時,經理告訴我們,在過去 24 小時中,被我們挑好並包裝好的商品達到 15.5 萬件,但隨著隔天 12/2 號──亞馬遜年度最忙的「網購星期一」日這天即將到來,前面講到的包裝數字會飆到將近4 5 萬件。而這樣的數字,僅僅只是英國8座倉庫中其中一間倉庫的數字。

350 萬筆訂單

亞馬遜在去年的「網購星期一」(Cyber Monday)那天,就創下單日接到350萬筆訂單的數字。更不用說聖誕節了,這根本是挑戰勇氣的戰役,就算是最資深且經驗豐富的物流供應經理都會忍不住在聖誕高峰期崩潰痛哭。

過去兩個星期中,英國的亞馬遜已經臨時增援 1.5 萬名員工,他們預計這種臨時增加人手的狀況在接下來 3 年中還會持續翻倍成長。這讓亞馬遜彷彿成了地球上最強大的跨國企業。

21 世紀的聖誕精靈

現在呢,在史旺西倉庫這邊,為了迎戰聖誕節假期,倉儲中心是一天輪值四班人員、每個人每週工作至少 50 個小時的狀態,英國的《每日郵報》就用「21 世紀的聖誕老人小精靈」來形容我們這群亞馬遜員工。

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當然啦,如果真要把聖誕老人與亞馬遜相比的話,那麼聖誕老人就要訂出給工作累得要命的「臨時小精靈」一套最低薪資給付標準、然後對 3 個月之內請病假3次的精靈說掰掰,若是這些事情真的發生的話,那聖誕老人就可以和亞馬遜公司比較看看了。

但是呢,我相信在聖誕老人事業部中,「避稅」不會是他們會做的事情,因為在《萬貨商店:傑夫‧貝佐斯和亞馬遜時代》(The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon)一書中,就提到亞馬遜有做過這種事情;同樣地,我想聖誕老公公也不會粗暴地對待他的敵手,因為亞馬遜現在就因為侵犯LUSH美妝產品的商標權必須對簿公堂。喔,當然聖誕老人也沒有被國會議員在公開場合上形容成「不道德」的公司這種經驗過。

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臥底記者一堆

這一個星期來,我就是亞馬遜公司中的小矮人精靈,我經由史旺西仲介公司的介紹,成了亞馬遜公司的臨時雇員,當然有這樣想法的記者也不只有我而已,因為 BBC 的 Panorama 單元也來到這家倉庫,還播出了他們秘密拍下的亞馬遜秘辛,也因為他們的拍攝計畫,我一度懷疑說不定他們的臥底記者亞當(Adam Littler)曾經偷拍下正在訪問他的我。

當然,這種荒謬的事情沒有發生,但這些針對亞馬遜偷拍採訪的作為並不是偶然,因為這家網路零售龍頭就是人們購物的未來,根據歐威爾先生的說法,人們未來的工作就是在亞馬遜;此外,亞馬遜公司只需付出最低的賦稅這件事情,也將會是未來全球企業的縮影。未來,跨國企業將比國家政府掌握更多的權力。

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從沒出錯的亞馬遜

想想看,誰沒在上班時、看電視時、或是穿著睡衣時,一臉茫然地看著電腦銀幕按下滑鼠,然後就可以享受現代人才能享受得到的奇蹟發生──一個棕褐色的紙箱在一天之後出現在你家門前。

亞馬遜成功的原因就只有一個,他們把他們做得到的事情執行得盡善盡美。「亞馬遜他解決了這些大挑戰,他們可以讓人在上萬件商品中挑出消費者想要的,並在時間內送到消費者手中,這件事情沒有人可以做到」史東說。

在我第一天的亞馬遜工作體驗中,我和其他人不僅是挑出 15.5 萬件商品、將它們包裝這樣簡單而已,我們是挑出對的商品、用對的方式包裝、再送到對的人手上。我工作那一區的經理曾小驕傲地說「我們一件訂單都沒出錯」。

回想第一次網購

第一天工作下班後,我登入了我的亞馬遜帳戶。我回想這天的工作:在早上6:45分離家,然後在晚上7:30回到家中,我腦子裡想的是幫我冒出水泡的腳趾上點藥膏,但我做不到,因為我的手正忙著用滑鼠盤旋在銀幕上的「放入購物車」中,但我沒有買甚麼東西,而是點開了我的購物紀錄。

2000 年 2 月時,那是我第一次在亞馬遜網站購物,當時我為了寫一篇假期文章而買了一本到義大利的旅遊指南,現在看到這些紀錄感覺真妙。因為,在我第一次網路購物的時候,那時還沒有寬頻網路出現(我還挖出我那時候的電話帳單,這筆購物花了我 25.10 英鎊),那時Google也只是剛上路罷了。在那個充滿垃圾網站的年代中,網路購物實在是一個充滿挫折的過程,但是,亞馬遜卻準時地把那本旅遊書送到我的手上。

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用人架構出的複雜企業系統

接著,講到內部運作的時候,我的手指一打到「營運中心」(fulfilment centre)幾個字時總會忍不住想抽筋,因為這樣的地方其實就是全球物流機制中的一個小騙術罷了,或是從更廣的層面來看時,這件事情也只是因為科技進步所以才能達到的工業化過程。

所謂的「營運中心」,其實看來比較像是一個喝醉的人在凌晨時把東西塞進櫃子上的感覺:通常,這樣的櫃子中可能會有一組刮鬍刀、一包保險套、還有《我的小馬》DVD 在其中,但這些東西都會用系統化的方式擺放,因為不這樣不行。

讓整個物流系統運作成真:從收藏、挑選、到包裝運送,這樣近乎不可能的事情就是由一群血肉之軀、偶爾不太可信、還會當機的「人類」所做。

在這樣一個堪稱地球上最複雜的公司中,是真實的血肉之軀讓這家企業得以運作,在整個企業系統中,不只包含了那些在架上用系統化分門別類整理的商品,也包含了那些你很難系統化的希望、害怕、未來計畫、孩子們、以及生計等等情緒想法。

吸引失業族

在許多高失業、經濟蕭條的地區中,亞馬遜選擇了這些地方當成他們開設倉儲物流的地點,例如英國威爾斯(Welsh)地區要吸引亞馬遜在該區開設物流中心,就給了他們 880 萬英鎊補助金。

工作面談時,我和其他人歷經一連串填表、酗酒藥物檢查、閱讀能力測驗之後,我們接著會看到解釋工作流程的影片,影片中還會有人現身說法表示「我跟你們一樣,一開始我只是個聖誕節時期的臨時雇員,但我很快就成了正式員工,兩年後,我成了區域經理」。

漂亮的話術

亞馬遜公司告訴我們,在聖誕節過後,他們會進行評量,看看哪些臨時雇員可以成為他們的正式員工,如果工作勤奮的話,你就有機會轉成正職。在史旺西/尼斯/塔爾伯特港這些深陷在經濟泥淖中的地區裡,「成為正式員工」成了最有效的話術,雖說這些話的魔力在不久之後很快又會被破解。

這邊有 4 家負責提供雇員給亞馬遜的仲介公司,其中有仲介就把代表派駐在倉庫中,我問了其中一位仲介人員,倉庫中有多少人是正式員工,結果這位仲介大概是聽錯問題,回答我說「這很清楚的,不可能每個人都會被選上。你看看這龐大的人數,老實說,仲介會說那些話也只是想趕緊找齊臨時雇員進門罷了。」

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失業年輕伴侶的辛酸

事實上就是如此,跟我同期進來的僱員們最後的下場都如仲介所說,例如和我一起受訓的彼得(Pete)─這不是他的真名─他已經失業 3 年了。之前他曾做過照護中心的員工,他和伴侶蘇珊(這也不是真名)住在朗達谷(Rhondda Valley)那邊,蘇珊也是一位失業的 IT 技師,他倆一起來到亞馬遜臨時雇員的陣容中。

每天,這對伴侶要開上 1 個多小時的車到倉儲中心上班,所以他們每天早上要在清晨 5 點時把孩子叫醒,並交由父母照顧,然後工作了 10.5 個小時後,他們要再去接孩子並再開上 1 個多小時的車回到家中,等他們到家時已經是晚上 9 點。隔天,這對情侶依然忙碌趕來上班,但蘇珊因為上班時扭到腳踝必須請假,所以她被「記了 1 點」,如果她得到 3 點,她就會被解僱,這就是現代企業的做法。

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60 歲的臨時員工

我臥底期間碰到的另一個人,雷斯(Les),他的服裝顏色就像是告訴你他是一位亞馬遜「大使」,或是說,他扮演著第一助理的角色,他在這家倉儲中心裡面工作了一年多,在我臨時雇傭的這段期間,我常看到他以我能跑的最快速度再加上兩倍的方式在倉庫中奔跑,這位將近 60 歲的同事,告訴我他剛進亞馬遜的時候,光是頭 2 個月的走路量就讓他瘦了 12 公斤。

日走 24 公里

我們在應徵工作的時候,面試人員會告訴我們在每次的輪班中,每個人一天最多大概會累積走上 24 公里左右的路。雷斯在來到這邊之前,曾在一家公司做了 32 年,但他最後被視為冗員而遭到裁撤。我問他在亞馬遜的倉儲中心做了多久才轉成正職,結果他回說「我沒有」,邊拿起他胸前綠色的員工證給我看。

正式與臨時天差地別

在亞馬遜工作時,正式員工會擁有藍色的員工證、更好的工作時數,經過 2 年的工作後,你還會發現這邊給人種族隔離的感受。曾在亞馬遜營運中心工作的比爾(Bill Woolcock)就說,「那些人在你面前晃著藍色的員工證。如果你有藍色員工證,就表示你有更好的薪水、更好的員工權益。今天你可以和一個人做一樣的工作內容,但你們不同之處是,他們是穩定的正式員工,而你就只是個臨時加派的人罷了。我從 2011 年 9 月開始在那邊工作,一直做到 2012 年的 2 月。」

沒有價值的人

「在聖誕夜的時候,會有人力仲介的人站在倉庫的大門旁,他會手拿板子邊對大家說『你,聖誕節過後可以回來上班。你也可以。你不行。你不行』這真得很傷人,這樣的場面讓我想到在經濟大蕭條時才會出現的場景,那時候人們會排排站在工廠大門外,等著被幸運選上擁有幾天工作。當你碰上這種情況時,你會感覺你這個人完全沒有任何價值了。」比爾說

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當我問雷斯為什麼他們不給你更好的工作時,做了一年多的他也僅是聳聳肩,但其他人會小聲地說,只有經理的朋友才能得到工作。人資部門看來像是隨機點名。但這就像是沒人知道的黑魔法在運作一樣。

我下班時,穿過成群橘色背心的員工,問了另一位 60 歲左右的員工,他在這之前曾在尼斯附近的礦區工作,但在一個月前卻遭到解雇,這是他兩年來第二次被解雇。因為他去年聖誕節時也曾到亞馬遜倉儲工作過,「他們直接讓我進來工作,也沒警告提醒,甚麼都沒有。我怎麼可能不努力工作呢!我做到累得半死!」

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任人宰割的臨時雇員

當我把這樣的疑惑(雷斯沒有轉正職)提給亞馬遜時,他們回覆「小部分的臨時雇員已經與我們合作了相當的時間,我們也希望在有職位空缺時,能立刻留住這些人員,並提供他們正式員工的角色。我們在 2013 年時,藉由聖誕節來尋找優秀可轉正職的人員,也因為這樣我們已經創造了 2,300 個正式職缺給臨時雇員,但我們無法保住 15,000 名臨時員工。」

亞馬遜在談到員工病假時的說法:「亞馬遜是一家正在成長的公司我們提供員工高度的安全措施,我們和其他企業一樣,會使用紀錄員工出缺勤的系統。我們會評量檢閱所有人的出席情況,不會因為病假就解雇員工。現行的員工出缺勤系統是公正且可以預期的,在 2013 年中,我們在 5,000 位正式人員裡面解僱了 11 位人員。」

對臨時雇員來說,他們不是亞馬遜的正式員工,所以更沒有利用價值可言。

地球圖輯隊授權轉載:原始連結- 我在亞馬遜商城臥底的日子(上)

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